Ihr Team muss nicht
ServiceNow lernen.
Es muss
Ihr ServiceNow lernen.
Kompetenz für das System, das Sie tatsächlich betreiben
Eine allgemeine Plattformschulung erklärt das Produkt im Auslieferungszustand des Herstellers. Was sie nicht vermitteln kann, sind die Entscheidungen Ihres Unternehmens: warum Ihr Fallmodell so aufgebaut ist, welche Freigabegrenze gilt und welche Begriffe Ihre Teams verwenden.
Wir bauen die Kompetenz direkt in Ihrer tatsächlichen Konfiguration auf, Rolle für Rolle und in der Umgebung, mit der Ihre Mitarbeiter künftig arbeiten. Danach weiß Ihr Team nicht nur, dass es das neue System gibt, sondern erledigt darin seine Arbeit. Führungskräfte sehen die Arbeit ihres Teams, ohne den alten Bericht anzufordern. Administratoren nehmen sichere Änderungen vor, ohne dafür ein Ticket zu erstellen. Und die Materialien bleiben über das Projekt hinaus erhalten: Wer in sechs Monaten dazukommt, erhält dieselbe Grundlage, ohne dass eine zweite Runde nötig ist.
Grundlage des Trainings sind Ihre Konfiguration, Ihre Prozesse, Ihre Begriffe und die Gründe dahinter, nicht das Produkt, wie der Hersteller es ausliefert. Jede Rolle erhält ein eigenes Programm, denn Servicemitarbeiter, Führungskräfte und Plattformverantwortliche haben im selben System unterschiedliche Aufgaben.
Üben ohne Risiko
Die Sitzungen finden in einer Testumgebung statt, einer Kopie der Plattform, auf der jeder Teilnehmer mit eigenem Zugang ohne Risiko üben kann.
Aufzeichnungen und ein Handbuch, das bei Ihnen bleibt
Wir zeichnen alles auf. Wer in drei Monaten neu ins Team kommt, erhält so dasselbe Material, ohne dass eine neue Runde nötig ist. Dazu kommt ein schriftliches Handbuch zu Ihrer Instanz. Es bleibt in Ihrem Unternehmen, und Ihr Team kann es auch nach unserem Einsatz selbst aktualisieren.
Ihre Key User führen die nächste Runde durch
Kennen Ihre Key User die Konfiguration gut genug, bereiten wir sie darauf vor, die nächste Runde selbst zu leiten. Für Sie ist das günstiger und meist auch besser, denn die Key User sind jeden Tag ansprechbar, wenn die echten Fragen aufkommen.
Standardmäßig auf Deutsch
Ist Deutsch Ihre Arbeitssprache, schulen wir standardmäßig auf Deutsch. Wer einen ungewohnten Prozess in einer Fremdsprache lernt, hat eine zusätzliche Hürde, die mit dem System nichts zu tun hat. Diese Hürde trifft vor allem die Mitarbeiter, deren Arbeitsalltag sich am stärksten verändert.
Was sich ändert, wenn Ihre Mitarbeiter ihr System wirklich beherrschen
Die alte Behelfslösung hat ausgedient
Vom ersten Tag an arbeiten Ihre Mitarbeiter im neuen System und weichen nicht auf Tabellen, E-Mails oder den einen Kollegen aus, der sich damit auskennt. Die alte Behelfslösung verschwindet, weil der neue Weg schneller ist, und nicht, weil jemand es angeordnet hat.
Führungskräfte steuern ihre Teams über die Plattform
Weil Führungskräfte die Arbeit ihrer Teams in der Plattform sehen, steuern sie die Teams auch darüber. Wird diese Gruppe übergangen, fordert sie weiter den alten Bericht an, und der alte Prozess lebt unbemerkt im neuen System fort. Das ist der häufigste Grund, warum eine Investition in die Plattform hinter den Erwartungen zurückbleibt. Die meisten Implementierungen gehen genau dieses Problem nicht an.
Ihr Plattformteam erledigt Routineänderungen
Ihr Plattformteam versteht, welche Änderungen sicher sind und welche ein Upgrade-Risiko bergen. Routineänderungen erledigt es deshalb selbst, ohne den Implementierungspartner anzurufen. Genau das unterscheidet einen Administrator, der für jede Änderung eine Anfrage stellt, von einem, der eine schlechte Anfrage ablehnen kann. Diese zweite Kompetenz ist die wertvollere. Alles, was darüber hinausgeht, kann Ihr Team an Solution Support abgeben.
Neue Kollegen arbeiten sich ein
Neue Kollegen arbeiten sich anhand der Aufzeichnungen und eines Handbuchs zu Ihrer Konfiguration ein. Eine weitere Runde müssen Sie dafür nicht planen. Der eigentliche Wert des Programms zeigt sich weniger in den Sitzungen als in dem, was danach geschieht.
Und Ihre Investition in die Plattform zahlt sich aus, denn wer mit ihr arbeitet, wurde auf seine Aufgaben vorbereitet und hat nicht nur eine Vorführung der Oberfläche gesehen.
Die meisten Plattformschulungen erklären das System, nicht die Arbeit
Jemand führt die Oberfläche vor, erklärt die Felder und spielt den Idealfall durch. Alle nicken. Am Montag landet dann ein echter Fall auf dem Tisch, der nicht zur Vorführung passt, und jeder macht es wieder so wie bisher.
Allgemein gehalten
Weil die Sitzung allgemein gehalten war, blieben ausgerechnet die Teile unerklärt, die Ihr Unternehmen angepasst hat.
Alle in einem Raum
Weil alle gemeinsam im Raum saßen, musste jeder Teilnehmer auch Inhalte über sich ergehen lassen, die ihn nicht betrafen.
Einmal, in der Woche vor dem Go-live
Die Schulung fand ein einziges Mal statt, in der Woche vor dem Go-live, als ohnehin alle überlastet waren. Für spätere Neuzugänge gab es keine Aufzeichnung.
Kein gefahrloses Üben
Da niemand gefahrlos üben konnte, fand der erste echte Versuch im Produktivsystem statt, mit einem echten Kunden.
Jedes dieser Probleme ist vermeidbar. Genau dafür ist dieser Service da.
Drei Zielgruppen mit eigenem Programm und eigenem Ergebnis
Die Menschen, deren Arbeitsalltag sich ändert
Dazu gehören Servicemitarbeiter, Disponenten, Sales Operations und alle, die ganztägig im System arbeiten.
Auf dem neuen Weg erledigen sie ihre Arbeit schneller als auf dem alten.
Die Führungskräfte, die ihre Teams über das System steuern
Keine Gruppe wird so oft übergangen, und bei keiner sind die Folgen so groß: Werden Führungskräfte nicht geschult, lebt der alte Prozess im neuen System weiter.
Die Führungskraft sieht in der Plattform, woran ihr Team arbeitet, und fordert den alten Bericht nicht mehr an.
Die Mitarbeiter, die künftig die Plattform verantworten
Dazu gehören Administratoren und Plattformverantwortliche, die Änderungen vornehmen, deren Folgen kennen, die Konfiguration upgradefähig halten und irgendwann ohne uns auskommen sollen.
Ihr Unternehmen kann sein System selbst verändern.
Manchmal kommen noch Ihre künftigen Trainer hinzu, wenn es am besten ist, dass Ihre eigenen Mitarbeiter die nächste Runde leiten.
Welche Rolle tut sich im neuen System gerade am schwersten?
Sagen Sie es uns. Wir zeigen Ihnen, wo wir zuerst ansetzen würden.
Kurze Sitzungen mit Pausen zum Üben dazwischen
Jede Sitzung dauert rund neunzig Minuten, und zwischen zwei Sitzungen liegt etwa eine Woche. Diese Pause ist gewollt: Die Teilnehmer probieren das Gelernte aus und kommen mit echten Fragen zurück. Dabei findet das eigentliche Lernen statt.
Sitzung eins
Rund neunzig Minuten
Eine Woche zum Üben
Die Teilnehmer probieren das Gelernte aus und kommen mit echten Fragen zurück
Sitzung zwei
Rund neunzig Minuten
Zeit vor dem Go-live
Alle haben das System schon ausprobiert
Go-live
Niemand sieht das System zum ersten Mal unter Druck
Ein einziger langer Schulungstag lässt sich leichter planen, bringt aber deutlich weniger. Niemand kann sich einen ganzen Tag lang Inhalte zu einem System merken, mit dem er noch nie gearbeitet hat. Zwischen der letzten Sitzung und dem Go-live bleibt Zeit, sodass alle das System bereits ausprobiert haben und es nicht erst unter Druck kennenlernen.
Meist bringen wir dafür gute Voraussetzungen mit, denn häufig haben wir die Designentscheidungen gemeinsam mit Ihnen getroffen. Wo die Lösung nicht von uns stammt, klären wir zuerst, was tatsächlich konfiguriert ist.
Dieser Teil entscheidet, ob Sie uns nächstes Jahr noch brauchen
Wenn die Anwender ihr System beherrschen, wird es angenommen. Ob Ihr Unternehmen das System später selbst verändern kann, hängt dagegen von der Kompetenz der Plattformverantwortlichen ab. Und genau das bestimmt über Jahre Ihre Kosten.
Ein Administrator, der nur Anleitungen abarbeiten kann, stellt für jede Änderung eine Anfrage. Versteht er dagegen, warum die Konfiguration so aufgebaut ist, nimmt er kleine Änderungen sicher vor und erkennt, bei welchen er tatsächlich Unterstützung braucht.
Wer als Plattformverantwortlicher eine schlechte Anfrage ablehnen kann, ist mehr wert als jemand, der jede Anfrage schnell umsetzt.
ServiceNow University und Pulse & Patterns decken Unterschiedliches ab
ServiceNow University
Offizielle Curricula, Zertifizierungsvorbereitung und öffentliche Kurse zur Standardplattform gibt es bei ServiceNow University. Das alles bieten wir nicht an.
Pulse & Patterns
Unser Training setzt bei der Konfiguration an, mit der Ihr Unternehmen tatsächlich arbeitet: bei Ihrem Prozess, Ihren Rollen, Ihren Begriffen und den Entscheidungen hinter dem Aufbau.
Die meisten Unternehmen sollten beides nutzen.
Die Kurse des Herstellers vermitteln die Plattformgrundlagen und bereiten auf die Zertifizierung vor. Wir schulen auf der Konfiguration, in der Ihre Mitarbeiter tatsächlich arbeiten. Beides ergänzt sich, statt miteinander zu konkurrieren. Brauchen Sie eine Herstellerschulung, sagen wir Ihnen, welche Kurse die Zeit Ihres Teams wert sind.
Öffentliche Kurse, offene Gruppen oder einen Kurskatalog mit Preisen pro Teilnehmer gibt es bei uns nicht. Wir entwickeln jedes Programm für genau ein Unternehmen und dessen Konfiguration. Ein allgemeiner Kurs von uns wäre eine schwächere Fassung dessen, was der Hersteller ohnehin anbietet.
Wie sich das Training in unsere übrigen Services einfügt
Teil jeder Implementierung
Zu jeder Implementierung gehören Wissenstransfer und Übergabe. Mit diesem Angebot werden sie zu einem eigenständigen Programm und sind nicht mehr nur die letzten zwei Tage eines Projekts.
Die Alternative zu einem laufenden Service
In bestimmten Fällen ersetzt eine Schulung einen laufenden Service: Ist Ihre Plattform klein und stabil und kommt Ihr Administrator gut zurecht, brauchen Sie vielleicht keine Managed Services, sondern eine Schulung.
ServiceNow Enablement versetzt Ihr Team in die Lage, die Plattform selbst zu verantworten. Bei Platform Governance tragen wir diese Verantwortung, solange Ihr Team die nötige Kompetenz noch aufbaut.
Beginnen Sie mit der Rolle, die sich gerade am schwersten tut.
Beschreiben Sie uns, welche Mitarbeiter ihre Arbeit im neuen System noch nicht erledigen können und was sie künftig anders machen sollen. Wir sagen Ihnen dann, woran wir in welcher Reihenfolge arbeiten würden und ob eine Schulung überhaupt die passende Lösung ist.
Instanz
Ihre eigene Kopie der Plattform.
Testinstanz
Eine Kopie für Übungen und Tests, getrennt von der produktiven Instanz.
Führendes System
Das System, das die maßgebliche Fassung bestimmter Daten führt.
Entitlement
Was einem bestimmten Kunden zusteht, je nachdem, was er gekauft hat und was in seinem Vertrag steht.
Key User
Ein Mitarbeiter aus dem Fachbereich, nicht aus der IT, der das System so gut kennt, dass er Kollegen helfen kann.
Die Fragen, die uns Entscheider stellen.
Bieten Sie offizielle ServiceNow-Schulungen oder eine Vorbereitung auf Zertifizierungen an?
›
Nein. Wir sind kein autorisierter ServiceNow-Schulungsanbieter. Offizielle ServiceNow-Curricula und die Vorbereitung auf Zertifizierungsprüfungen gehören nicht zu unserem Angebot. ServiceNow University deckt alle drei Bereiche gut ab und ist dafür die richtige Adresse. Wir schulen Ihr Team auf Ihrer eigenen Konfiguration: Ihrem Prozess, Ihren Rollen, Ihren Begriffen und den Entscheidungen hinter dem Aufbau.
Was unterscheidet eine Herstellerschulung von einer Schulung auf der eigenen Konfiguration?
›
Eine Herstellerschulung erklärt die Plattform im Auslieferungszustand. Für die Grundlagen ist das wirklich nützlich und für die Zertifizierung notwendig. Eine Schulung auf Ihrer Konfiguration behandelt dagegen die Version, die Ihr Unternehmen tatsächlich betreibt, mit ihren Prozessentscheidungen, Ausnahmewegen, Freigabegrenzen und Bezeichnungen. Die meisten Unternehmen brauchen beides. Ob Ihre Mitarbeiter am Montag ihre Arbeit erledigen können, hängt aber von der Schulung auf der eigenen Konfiguration ab.
Wer sollte an der Schulung teilnehmen, und in welcher Reihenfolge?
›
Den Anfang machen Administratoren und Plattformverantwortliche, denn sie unterstützen alle anderen. Danach folgen die Führungskräfte. Von ihnen hängt ab, ob sich der neue Weg auch im Reporting durchsetzt. Zuletzt kommen die Anwender an die Reihe, möglichst nah am Go-live, aber nicht unmittelbar davor. Der häufigste Fehler bei der Reihenfolge besteht darin, Monate im Voraus mit den Anwendern zu beginnen und die Führungskräfte ganz auszulassen. Genau deshalb läuft der alte Prozess oft im neuen System weiter.
Können Sie mit unserem Team auf Deutsch arbeiten?
›
Ja, wir schulen standardmäßig auf Deutsch. Wer einen ungewohnten Prozess in einer Fremdsprache lernt, hat eine zusätzliche Hürde, die mit dem System nichts zu tun hat. Diese Hürde trifft vor allem die Mitarbeiter, deren Arbeitsalltag sich am stärksten verändert. Die Materialien erstellen wir in der Sprache, in der Ihr Team tatsächlich arbeitet.
Wie lange dauert eine ServiceNow-Schulung bei Ihnen?
›
Das hängt davon ab, wie viele Rollen sich ändern und wie stark. Bewährt haben sich kurze Sitzungen von rund neunzig Minuten im Abstand von etwa einer Woche. Dazwischen üben die Teilnehmer in einer Testumgebung, und vor dem Go-live bleibt noch etwas Zeit. Ein einziger langer Schulungstag lässt sich leichter planen, bringt aber deutlich weniger. Niemand kann sich einen ganzen Tag lang Inhalte zu einem System merken, mit dem er noch nie gearbeitet hat.
Erhalten wir Materialien, die wir behalten und wiederverwenden können?
›
Ja, und das ist wichtiger als die Sitzungen selbst. Sie erhalten Aufzeichnungen, ein schriftliches Handbuch zu Ihrer Konfiguration und rollenbezogene Leitfäden, die Ihr Team selbst aktualisieren kann. Der eigentliche Wert zeigt sich erst danach: Wer im März neu dazukommt, war bei den Sitzungen nicht dabei. Gibt es für neue Kollegen kein Material, bezahlen Sie dasselbe zweimal.
Können Sie unsere Mitarbeiter darauf vorbereiten, die Sitzungen selbst zu leiten?
›
Ja, und wir empfehlen es oft. Haben Sie starke Key User, die die Konfiguration kennen, ist es günstiger und meist besser, sie auf die nächste Runde vorzubereiten. Denn die Key User sind jeden Tag ansprechbar, wenn die echten Fragen aufkommen. Wir bauen lieber diese Kompetenz bei Ihnen auf, als Wiederholungssitzungen zu verkaufen.
Löst eine Schulung unser Akzeptanzproblem?
›
Manchmal. Für geringe Nutzung gibt es mehrere Ursachen, und fehlendes Wissen ist nur eine davon. Vielleicht wurde der Prozess nie vereinbart, das Design ist tatsächlich umständlich, niemand ist für die Nutzung verantwortlich, oder die Mitarbeiter werden an Zielen gemessen, die der neue Weg erschwert. Dann behandelt eine Schulung nur ein Symptom. Wir klären die Ursache lieber vorab ehrlich, auch wenn sich zeigt, dass Sie etwas anderes brauchen.
Und wenn über den Prozess noch diskutiert wird oder die Konfiguration noch nicht feststeht?
›
Dann sollten Sie warten. Eine Schulung zu einem Prozess, der sich bald wieder ändert, vergeudet die Sitzung und kostet Vertrauen, das Sie später noch brauchen. Für eine Konfiguration, die noch nicht feststeht, gilt dasselbe. Wir sagen Ihnen, wenn es zu früh ist. Denn wer auf einem Stand schult, der sich noch ändert, erreicht dasselbe Ziel nur auf teurerem Weg.
Und wenn unsere eigenen Mitarbeiter das besser könnten?
›
Dann sollten sie es übernehmen. Haben Sie starke Key User, die die Konfiguration kennen, arbeiten wir einmal mit ihnen zusammen und überlassen ihnen danach die Schulungen. Für Sie ist das günstiger, und es funktioniert besser, weil die Key User jeden Tag ansprechbar sind. Sehen wir diese Möglichkeit, schlagen wir sie Ihnen vor.