Ein Gespräch
Sprechen Sie direkt mit den Beraterinnen und Beratern, die Ihre Transformation gestalten und umsetzen. Kein Vertriebsteam. Keine Verkaufsshow.
Managed Services · Solution Support
Support, der Ihre Lösung am Laufen hält und sie weiter verbessert
Nach dem Go-live
Solution Support sorgt dafür, dass die vereinbarten ServiceNow-Lösungen funktionieren, verständlich bleiben und sich weiterentwickeln.
Kundenservice und Fallbearbeitung, Vertrieb und Auftragsmanagement, Field Service, Portfolio- und Projektsteuerung und die Integrationen dazwischen.
01
Erfahrene Spezialisten
die wissen, warum Ihre Lösung so konzipiert wurde.
02
Ein schriftlich festgelegter Umfang
damit alle wissen, was der Support abdeckt.
03
Eine ehrliche Antwort
auf jede Anfrage.
04
Kleine Verbesserungen
die ausgerollt werden, solange sie noch relevant sind.
Mit dem Go-live endet nicht das Projekt, dort beginnt der Nutzen.
Was Sie erhalten
Erfahrene Spezialisten, die Ihre Lösung kennen und Woche für Woche daran arbeiten
Mit Solution Support erhalten Sie einen klar benannten Umfang, ein Team, das die Verantwortung trägt, und Spezialisten, die wissen, warum Ihre Lösung so gebaut wurde.
Fragen werden beantwortet, statt in einer Warteschlange zu landen.
Wollen Sie wissen, warum ein Fall genau so geroutet wird, nennen wir Ihnen den Grund, statt zu raten, denn die Überlegungen hinter dem Design sind im Team noch präsent.
Fehler werden behoben und ausgerollt.
Ein verantwortliches Team arbeitet jede Woche an einem klar benannten Umfang.
Kleine Änderungen werden bewertet, priorisiert und umgesetzt.
Wir bewerten Ihren Backlog nach Aufwand, Risiko und Auswirkung auf das Release. So wird zuerst erledigt, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist.
Für wiederkehrende Probleme bleibt jemand verantwortlich, bis die Ursache beseitigt ist.
Ihre Key User erhalten Antworten, mit denen sie weiterarbeiten können. So kommt dieselbe Frage nicht jeden Monat erneut als Ticket an.
Was ein Support-Desk nicht leisten kann
Das Design ändern.
Kehrt ein Problem immer wieder, weil der Prozess falsch modelliert wurde, kann dasselbe Team, das Ihre Lösung betreut, sie auch neu gestalten, den Aufwand schätzen und die Änderung ausrollen. Das unterscheidet einen Service, der Tickets schließt, von einem Service, der die Lösung weiterentwickelt, in die Sie investiert haben.
Zeigen Sie uns den Prozess, der Ihnen derzeit die meisten Probleme bereitet. Noch bevor über einen Vertrag gesprochen wird, sagen wir Ihnen, ob es sich um einen Fehler, eine kleine Änderung oder eine Designentscheidung handelt.
Wirkung im Unternehmen
Was sich ändert, wenn das Team, das Ihre Lösung gebaut hat, sie auch betreut
Ohne Support
×Eine Tabelle neben der Lösung
×Der Prozess entfernt sich vom Design
×Derselbe Vorfall, immer wieder
Mit Solution Support
✓Eine Änderung in der Lösung
✓Ihre Anwender arbeiten weiter nach dem Prozess, den Sie gestaltet haben
✓Ursache beseitigt, Volumen sinkt
Ihre Lösung leistet weiterhin das, wofür sie finanziert wurde.
Dafür ist jemand verantwortlich, und der Umfang ist schriftlich festgehalten. So verliert der Business Case, den Sie zum Go-live freigegeben haben, nicht unbemerkt an Wert, während jeder annimmt, ein anderer behalte ihn im Blick.
Ihre Teams bauen keine Behelfslösungen mehr.
Passt eine neue Produktlinie nicht in den Katalog oder bearbeitet eine Gesellschaft ihre Fälle anders, wird die Lösung angepasst, statt daneben eine Tabelle anzulegen. Ihre Anwender arbeiten weiter nach dem Prozess, den Sie gestaltet haben.
Das nächste Quartal wird leichter.
Vorbeugung gehört zum Service und ist kein Zusatz. Derselbe Vorfall wiederholt sich nicht ständig, und das Volumen sinkt, statt auf demselben Niveau zu bleiben.
Budgetgespräche werden einfacher.
Wir ordnen jede Anfrage ein und dokumentieren die Begründung. So ist einmal geklärt, was als Support gilt und was als neue Funktion, und es muss nicht jedes Mal neu verhandelt werden.
Plattform-Releases sind kein Risikofaktor mehr.
Wir testen die unterstützte Lösung mit dem neuen Release, bevor Ihre Anwender damit arbeiten. Denn genau in diesem Moment versagt eine funktionierende Konfiguration am häufigsten.
Das Wissen bleibt in Ihrem Unternehmen.
Es ist dokumentiert, wird in Ihrer eigenen Wissensdatenbank aktuell gehalten und liegt bei Ihren Mitarbeitern ebenso wie bei unseren.
Diese Verbesserungen lohnt es sich zu messen, und zwar an Ihren eigenen Zahlen und in Ihrem eigenen Unternehmen.
Warum Lösungen abdriften
Die meisten Lösungen scheitern nicht, sie driften ab.
Eine Lösung, die beim Go-live funktioniert hat, kann ihren Nutzen verlieren, ohne dass etwas ausfällt. Eine neue Produktlinie passt nicht in den Katalog, eine Gesellschaft bearbeitet ihre Fälle plötzlich anders, und einen Bericht, dem niemand traut, baut jemand in einer Tabelle nach. Fällt zum Monatsende eine Integration aus, hält jedes der drei beteiligten Teams ein anderes für zuständig.
01
Das Wissen geht verloren.
Wer die Designentscheidungen getroffen hat, ist nicht mehr dabei. Damit gehen auch die Gründe für diese Entscheidungen verloren.
02
Niemand ordnet Anfragen ein.
Entweder wird alles zum Ticket oder alles zum Angebot. Beides kostet Vertrauen.
03
Dasselbe Problem kommt zurück.
Einzelne Störungen werden geschlossen, doch um die Ursache kümmert sich niemand.
04
Niemand verantwortet die Nahtstellen.
An Integrationen, bei der Datenverantwortung und an den Grenzen zwischen Anbietern bleiben Probleme liegen.
Was Solution Support ist
Ein klar abgegrenzter Service für benannte Lösungen
Mit Solution Support übernehmen wir die Verantwortung dafür, dass die vereinbarten Lösungen funktionieren. Dazu gehören die Geschäftsprozesse, die in ihnen laufen, ihre Konfiguration und die Integrationslogik, die wir gebaut haben. Der Umfang ist schriftlich festgehalten, ebenso das, was nicht dazugehört.
Den Umfang legen wir nach Lösungen fest, nicht nach dem Produktkatalog. Für alles, was wir nicht einsehen, verstehen und verantworten können, sagen wir auch keinen Support zu.
Diese Seite
Solution Support
Solution Support hält einen vereinbarten Umfang am Laufen.
Verwandter Service
Platform Governance
Platform Governance sorgt dafür, dass die Plattform stimmig und gesund bleibt und ihre Kosten wert ist.
Wir unterstützen die Lösungen, die wir auch bauen.
Der Support-Umfang richtet sich nach unserer Projektarbeit.
01
Kundenservice und Fallbearbeitung
02
Vertrieb und Auftragsmanagement
03
Portfolio- und Projektsteuerung
04
Field service
05
Datenflüsse und Integrationen
06
Lösungsübergreifende Konfiguration, die alles zusammenhält, darunter Rollen, Zugriffe, Routing, Benachrichtigungen, Wissen und Reporting
Welche Produkte und Anwendungen genau zum Umfang gehören, legen wir gemeinsam mit Ihnen schriftlich fest, bevor der Service beginnt. Denn für eine Support-Grenze, die alle nur voraussetzen, ist niemand verantwortlich.
Was nicht auf diese Seite gehört
Die Plattform als Ganzes (siehe Platform Governance), der Governance-Betrieb (siehe Governance as a Service) sowie neue Funktionen. Diese werden als Projekt mit eigenem Umfang umgesetzt.
Ein Fehler, eine kleine Änderung oder eine Designentscheidung?
Zeigen Sie uns den Prozess, dann sagen wir es Ihnen.
Anfragen ehrlich einordnen
Guter Support sagt Ihnen als Erstes, um welche Art von Anfrage es sich handelt
So wird jede Art von Anfrage behandelt.
Art der Anfrage
Was sie bedeutet
Wie sie behandelt wird
Fehler
Die Lösung leistet nicht, wofür sie abgenommen wurde
Support-Arbeit. Behoben und ausgerollt
Frage
Jemand möchte wissen, wie die Lösung richtig genutzt wird
Beantwortet. Taucht die Frage erneut auf, wird daraus ein Wissens- oder Schulungsthema statt eines weiteren Tickets
Kleine Änderung
Die Lösung funktioniert, aber der Fachbereich braucht sie anders
Nach Aufwand, Risiko und Auswirkung auf das Release bewertet, dann innerhalb Ihres vereinbarten Backlogs priorisiert
Neue Funktion
Etwas, wofür die Lösung nie gebaut wurde
Separates Vorhaben mit eigenem Umfang und eigener Schätzung
Wir sagen Ihnen, in welche Kategorie eine Anfrage fällt, und begründen das. Sind wir anderer Meinung als Sie, sprechen wir es offen an und halten die Begründung fest, statt die Anfrage stillschweigend anders einzuordnen.
Störungen und die Probleme dahinter
Vier Stufen, die ständig verwechselt werden
01 →
Reaktion
Die Meldung liegt uns vor, wir kennen die geschäftliche Auswirkung, und Sie wissen, wer zuständig ist.
02 →
Entlastung
Die Anwender können wieder arbeiten, falls nötig mit einer Behelfslösung.
03 →
Behebung
Der eigentliche Fehler wird in der Lösung korrigiert.
04
Vorbeugung
Die Ursache wird beseitigt oder das Design so geändert, dass der Fehler nicht wieder auftritt.
Im Support werden meist nur die erste und die dritte Stufe gemessen.
Dabei ist es die Entlastung, die Ihre Anwender tatsächlich spüren. Den Aufwand im nächsten Quartal senkt dagegen nur die Vorbeugung.
Die Priorität legen wir gemeinsam mit Ihnen fest. Maßgeblich ist die geschäftliche Auswirkung, nicht allein der technische Schweregrad. Ein Fehler im Angebotsprozess, der den Monatsabschluss blockiert, hat Vorrang vor einem defekten Bericht, den niemand öffnet. Tritt dieselbe Störung erneut auf, behandeln wir sie nicht mehr als Folge einzelner Vorfälle, sondern als ein Problem mit einem benannten Verantwortlichen, das bis zu der verursachenden Designentscheidung zurückverfolgt wird.
Abhängigkeiten und Zuständigkeiten
Support scheitert an Grenzen, deshalb halten wir sie schriftlich fest
Bereich
Wer es verantwortet
Geschäftsprozesse, Prioritäten und Daten
Sie
Freigabe von Benutzerzugängen und Testabnahme
Sie
Der ServiceNow-Subscription-Service, Plattformverfügbarkeit und Produktfehler
ServiceNow, im Rahmen Ihres eigenen Vertrags mit ServiceNow
ERP, Marketing, HR und andere angebundene Systeme
Die jeweiligen Verantwortlichen und Anbieter
Die unterstützte Lösung, ihre Konfiguration und die Integrationslogik, die wir gebaut haben
Wir
Für Systeme, die wir nicht betreiben, können wir keine Verfügbarkeit zusagen, und wir geben auch nicht vor, es zu können. Zusagen können wir aber, dass kein Problem an einer Grenze liegen bleibt. Wir koordinieren alle Beteiligten und sorgen dafür, dass die geschäftliche Auswirkung sichtbar bleibt, bis das Problem gelöst ist.
Richtig anfangen
Eine echte Übergabe, kein Weiterreichen
Beginnt der Support ohne saubere Übergabe, scheitert er einige Monate später unbemerkt. Ob wir die Lösung selbst gebaut haben oder sie übernehmen, wir beginnen immer auf dieselbe Weise:
01
Schriftlich festhalten, welche Lösungen unterstützt werden und welche nicht.
02
Lösung, Dokumentation und bekannte Probleme prüfen.
03
Umgebungen, Zugriffe und den Release-Weg bestätigen.
04
Vereinbaren, wie Anfragen zu uns kommen und wie über Priorität entschieden wird.
05
Bestehenden Backlog und offene Zusagen dokumentieren.
06
Vereinbaren, was bei Ihrem Team bleibt.
Supportzeiten, erwartete Reaktions- und Behebungszeiten, Eskalation, Kapazität, Laufzeit und Preis vereinbaren wir für jede Lösung einzeln und halten sie im Vertrag fest. Maßgeblich ist, wie wichtig die Lösung für Ihr Unternehmen ist, nicht ein Standardpaket.
Änderungen kommen sicher in Produktion
Klein, häufig, getestet.
Bewertet›Gebaut›Getestet›Von Ihnen freigegeben›Ausgerollt
Fehlerbehebungen und kleine Änderungen werden bewertet, gebaut, getestet, von Ihnen freigegeben und ausgerollt. Regressionstests sind vor allem bei Plattform-Releases und Upgrades wichtig, weil eine funktionierende Konfiguration dann am häufigsten versagt. Betrifft eine Änderung eine Integration, testen wir sie mit dem angebundenen System, nicht nur in ServiceNow.
Für größere Änderungen und alles, was eine Designentscheidung verändert, gilt dieselbe Disziplin wie in unseren Projekten. Wir dokumentieren sie, schätzen den Aufwand und führen eine Entscheidung herbei, statt die Änderungen nebenbei mitzuerledigen.
Woran wir erkennen, dass es funktioniert
Messen, ob die Lösung ihre Aufgabe noch erfüllt
Anhand dieser Kennzahlen zeigen wir Ihnen in gemeinsamen Reviews, ob die unterstützte Lösung ihre Aufgabe noch erfüllt. Die Zielwerte vereinbaren wir auf Basis Ihrer eigenen Ausgangslage, statt eine pauschale Zahl zu veröffentlichen.
01Wiederholungsrate von Störungen: Passiert dasselbe noch einmal?
02Zeit bis zur Entlastung, getrennt von der Zeit bis zur Behebung.
03Alter des ältesten offenen Eintrags.
04Anteil der Anfragen, die beim ersten Mal richtig eingeordnet wurden.
05Entwicklung des Backlogs, getrennt nach Fehler, Änderung und neuer Funktion.
06Release-Qualität: Wie oft musste eine Änderung nachträglich korrigiert werden?
07Nutzung der unterstützten Lösung.
Warum Pulse & Patterns
Wer antwortet, hat die Lösung selbst konzipiert
Support funktioniert, wenn derjenige, der Ihre Anfrage liest, den Prozess dahinter bereits kennt. In unserem Support arbeiten die erfahrenen Spezialisten, die die Lösungen konzipieren und bauen. Das Team bringt jahrzehntelange praktische Erfahrung mit Plattformen und Prozessen mit. Mit denselben Spezialisten arbeiten Sie vom ersten Workshop bis zum Go-live und darüber hinaus.
Kein First Level, kein Skript.
Ihre Anfrage landet nicht in einer Triage-Warteschlange, die sie weiterreicht, sondern direkt bei jemandem, der sie beantworten und die Lösung ändern kann.
Klare Grenzen beim Umfang gehören bereits zu unserer Arbeitsweise.
In unseren Implementierungsverträgen steht, was nicht zum Umfang gehört, wie Änderungen über ein Change-Control-Verfahren laufen und welche Abnahmekriterien gelten. Im Support setzen wir diese Disziplin fort.
Das Geschäftsziel zuerst.
Wir fragen, was der Prozess erreichen soll, bevor wir über die Konfiguration sprechen.
Arbeit als Born-AI-Unternehmen.
In unserer eigenen Projektarbeit setzen wir KI für Recherche, Dokumentation, Reporting und Gesprächsprotokolle ein. Ihr Vorteil: Die Dokumentation ist vollständiger und einheitlicher, und zwischen zwei Reviews geht weniger unbemerkt verloren.
Klare Antworten, auch die günstigen.
Manchmal ist eine Schulung, eine Prozessänderung oder eine Datenkorrektur die bessere Lösung als eine Konfigurationsänderung. Dann sagen wir Ihnen das auch.
Ihre Kompetenz stärken, nicht Ihre Abhängigkeit
Sie sollten den Support wieder selbst übernehmen können.
Wir dokumentieren unsere Arbeit und halten das Wissen in Ihrer Wissensdatenbank aktuell, statt es für uns zu behalten. Außerdem schulen wir die Mitarbeiter, die die Aufgaben später selbst übernehmen. Guten Support erkennen Sie daran, dass Ihr Team uns mit der Zeit für immer weniger Aufgaben braucht.
Das Gespräch beginnen
Nennen Sie uns die Lösungen, die in Ihrem Unternehmen auf keinen Fall unbemerkt ausfallen dürfen.
Gemeinsam mit Ihnen legen wir den Umfang schriftlich fest, benennen, was nicht dazugehört, und vereinbaren, wie Prioritäten entschieden werden. Danach sorgen die Spezialisten, die Ihre Lösung kennen, dafür, dass sie funktioniert und sich weiterentwickelt.
FAQ
Häufige Fragen.
Was ist ServiceNow Application Support, und worin unterscheidet er sich vom Support durch ServiceNow?
›
Wir betreuen die Lösung, die auf der Plattform aufgebaut ist: Ihre Prozesse, Ihre Konfiguration und die Integrationen, die wir entwickelt haben. ServiceNow ist im Rahmen Ihres Vertrags für die Plattform selbst zuständig: für Verfügbarkeit, Produkt-Patches und Produktfehler. Sie brauchen beides, und die beiden Bereiche überschneiden sich nicht.
Was zählt als Support, und was kostet extra?
›
Fehler beheben wir im Rahmen des Supports. Änderungen werden bewertet und innerhalb Ihres Backlogs priorisiert. Neue Funktionen sind ein eigenes Vorhaben mit eigenem Umfang. Wie jede Art von Anfrage behandelt wird, zeigt die Tabelle oben.
Unterstützen Sie nur Lösungen, die Sie selbst gebaut haben?
›
Nein. Wir können auch Lösungen übernehmen, die andere gebaut haben. In diesem Fall beginnen wir mit einem Review und legen den Umfang schriftlich fest. Denn für etwas, das wir nicht verstanden haben, übernehmen wir keine Verantwortung.
Welche Reaktionszeiten haben Sie, und wann sind Sie erreichbar?
›
Supportzeiten, erwartete Reaktions- und Behebungszeiten sowie die Eskalation vereinbaren wir für jede Lösung zusammen mit dem Umfang und halten sie anschließend im Vertrag fest. Maßgeblich ist, wie wichtig die Lösung für Ihr Unternehmen ist: Ein Prozess, von dem Ihr Geschäft abhängt, wird anders abgedeckt als einer, der gelegentlich genutzt wird. Eine veröffentlichte Standardtabelle kann diesen Unterschied nicht abbilden. Deshalb gibt es bei uns keine.
Was passiert, wenn das Problem in einem angebundenen System liegt?
›
Wir analysieren das Problem, stimmen uns mit dem zuständigen Team oder Anbieter ab und sorgen dafür, dass es sichtbar bleibt, bis es gelöst ist. Auf Systeme, die wir nicht betreiben, haben wir keinen Einfluss. Trotzdem bleibt kein Problem an einer Systemgrenze liegen.
Wie geht der Support mit einem Plattform-Upgrade um?
›
Wir testen die unterstützte Lösung mit dem neuen Release, beheben, was sich dadurch geändert hat, und sagen Ihnen, welche Punkte Ihre Entscheidung erfordern. Die übergreifende Upgrade-Planung liegt bei Platform Governance.
Kann aus Support etwas Größeres werden?
›
Ja, und oft ist das sinnvoll. Stößt der Support immer wieder an dieselbe Grenze im Design, ist ein Änderungsprojekt ehrlicher als weitere Tickets. Das sprechen wir offen an, statt es stillschweigend mitzuerledigen.
Sollten wir mit Solution Support oder mit Platform Governance beginnen?
›
Die beiden Services beantworten unterschiedliche Fragen und sind darauf ausgelegt, gemeinsam eingesetzt zu werden. Solution Support hält benannte Lösungen am Laufen, mit ihren Prozessen, ihrer Konfiguration und ihrer Integrationslogik. Platform Governance sorgt dafür, dass die Plattform stimmig und gesund bleibt und ihre Kosten wert ist. Ist noch offen, wer die Plattform langfristig verantworten, steuern und verbessern soll, klärt das zuerst Operating Model Design.
Was ist, wenn wir statt Support neue Funktionen brauchen?
›
Dann handelt es sich um Implementierungsarbeit mit eigenem Umfang und eigener Schätzung, die dieselben erfahrenen Spezialisten übernehmen. Beides läuft parallel: Der Support hält Ihre heutigen Lösungen am Laufen, und in Projekten entsteht, was als Nächstes kommt.