Ein Gespräch
Sprechen Sie direkt mit den Beraterinnen und Beratern, die Ihre Transformation gestalten und umsetzen. Kein Vertriebsteam. Keine Verkaufsshow.
Managed Services
Entscheiden Sie, wer die Plattform betreibt, bevor das Projekt endet
Die Betriebsentscheidung
Über den Betrieb ihrer Plattform entscheiden die meisten Unternehmen, indem sie nichts entscheiden.
Das Projekt ist abgeschlossen, die Hypercare-Phase läuft aus, und das Projektteam wechselt zum nächsten Vorhaben. Was danach geschieht, wird zum Dauerzustand. Unter dem Namen Managed Services werden vier verschiedene Aufgaben angeboten. Wer die falsche einkauft, verliert womöglich ein Jahr.
Das Problem
„Wir brauchen Support“ kann vier verschiedene Dinge heißen
Wer vier Unternehmen fragt, was sie von Support erwarten, erhält womöglich vier verschiedene Antworten. Das erste sucht jemanden, der die Verantwortung für die gesamte Plattform übernimmt. Dem zweiten geht es darum, dass einige wenige kritische Lösungen zuverlässig laufen. Das dritte hat Governance-Regeln festgelegt und braucht jemanden, der sie auch tatsächlich anwendet. Und das vierte sucht eine erfahrene Führungskraft, die zwischen konkurrierenden KI-Anforderungen entscheidet.
Dahinter stehen unterschiedliche Verantwortlichkeiten. Wer sie alle in einem einzigen Vertrag abdecken will, wird meist keiner davon gerecht.
Das Projekt endet mit einer offenen Frage.
Die Hypercare-Phase hat ein festes Ende. Für die Zeit danach ist oft niemand verantwortlich.
Laufende Kosten müssen sich begründen lassen.
Ein Budgetposten, der sich jedes Jahr verlängert, muss belegen, was er bewirkt, wer ihn verantwortet und wie er überprüft wird.
KI hat ein zweites Betriebsproblem geschaffen.
Die Plattform muss weiter funktionieren. Hinzu kommt, dass KI Aufsicht und eine klare Richtung braucht. Für diese beiden Aufgaben ist selten dieselbe Person zuständig.
Die Sorge vor Abhängigkeit ist berechtigt.
Jeder Managed Service steht unter dem naheliegenden Verdacht, Sie abhängig halten zu wollen. Ein guter Service sollte belegen können, wie Sie ihn wieder in die eigene Hand nehmen.
Die vier Aufgaben
Ist die Aufgabe benannt, fällt die Wahl leichter
01
Die Plattform betreiben.
Ein Verantwortlicher sorgt dafür, dass die gesamte ServiceNow-Plattform stimmig und gesund bleibt und ihre Kosten wert ist.
02
Benannte Lösungen am Laufen halten.
Ein Verantwortlicher sorgt dafür, dass die vereinbarten Lösungen weiterhin leisten, wofür sie gebaut wurden.
03
Die Governance betreiben.
Damit die Richtlinie angewendet wird, statt im Ordner zu landen, führt jemand die Reviews durch, bereitet Entscheidungen vor, verfolgt Ausnahmen und sichert die Nachweise.
04
Die Führung bei KI-Entscheidungen übernehmen.
Eine erfahrene Führungskraft macht aus konkurrierenden KI-Anforderungen klare Geschäftsentscheidungen und trägt dafür die Verantwortung. Den Rahmen setzt ein Mandat, das Sie festlegen.
Selten sind alle vier nötig, meist sind es eine oder zwei. Manche Unternehmen brauchen derzeit noch keine davon. Trifft das auf Sie zu, sagen wir es Ihnen.
Die Services
Vier laufende Services
Jeder hat einen klar umrissenen Umfang.
01
Platform Governance
Ein benannter Verantwortlicher für Ihre ServiceNow-Plattform, der sich um ihren Zustand, die eingehenden Anforderungen, die Upgrades und die Weiterentwicklung kümmert.
Für Unternehmen, in denen die Plattform inzwischen geschäftsrelevant ist, aber niemand die Gesamtverantwortung für sie trägt.
Mehr zu Platform Governance →02
Solution Support
Klar abgegrenzter Support für die vereinbarten Lösungen. Wir beheben Fehler, entscheiden, was als Fehler und was als Änderung gilt, rollen Änderungen sicher aus und übernehmen die Verantwortung für wiederkehrende Probleme.
Für Unternehmen mit wenigen geschäftskritischen Lösungen, die nicht unbemerkt ausfallen dürfen.
Mehr zu Solution Support →03
Governance as a Service
Die Governance, auf die Sie sich geeinigt haben, betreiben wir im vereinbarten Rhythmus, vor allem für KI. Dazu gehören Reviews, Inventar, vorbereitete Entscheidungen, Ausnahmen und Nachweise.
Für Unternehmen, die sich Regeln gegeben haben oder nun neue erfüllen müssen und feststellen, dass niemand Zeit für die Umsetzung hat.
Mehr zu Governance as a Service →04
Fractional Chief AI Officer (CAIO)
Erfahrene KI-Führung in Teilzeit, im Rahmen eines schriftlichen Mandats, das Sie festlegen.
Für Unternehmen, die jemanden brauchen, der die KI-Richtung verantwortet, bevor sie dafür eine feste Führungsposition schaffen.
Mehr zum Fractional CAIO →Wenn Sie wegen der Regulierung hier sind.
Unter neuen KI-Regeln wie dem EU AI Act lässt es sich kaum noch arbeiten, ohne zu wissen, welche KI Sie einsetzen und wie sie beaufsichtigt wird. Für diese Transparenz gibt es in ServiceNow die Funktion AI Control Tower. Wir richten sie im Rahmen eines Implementierungsprojekts ein. Den Prozess darum herum kann Governance as a Service betreiben.
Zu AI Control Tower →Welcher Service passt
Gehen Sie von Ihrem Problem aus
Wenn das Ihr Problem istDer ServiceWas Sie erhaltenIhr nächster Schritt
Niemand trifft Entscheidungen für die Plattform als GanzesPlatform GovernanceEinen benannten Verantwortlichen, priorisierte Anforderungen, Plattformzustand und Upgrades im Rahmen eines Mandats, das Sie festlegenÜber den aktuellen Zustand Ihrer Plattform sprechen →
Eine oder wenige geschäftskritische Lösungen funktionieren nicht mehr zuverlässigSolution SupportFehlerbehebung, eine klare Abgrenzung zwischen Fehler und Änderung, einen sicheren Release-ProzessFestlegen, welche Lösungen Support brauchen →
Es gibt Governance-Regeln, oder neue Vorgaben gelten, aber niemand setzt sie umGovernance as a ServiceIm vereinbarten Rhythmus: Reviews, vorbereitete Entscheidungen, nachverfolgte Ausnahmen und gesicherte NachweiseIhre aktuelle Governance prüfen →
KI-Anforderungen konkurrieren, aber keine Führungskraft entscheidetFractional CAIOErfahrene KI-Führung mit schriftlichem Mandat, Überblick über das Portfolio, Übergabeplan für eine feste RolleÜber Ihren Bedarf an KI-Führung sprechen →
Regulatorische Vorgaben oder die Geschäftsleitung verlangen den Nachweis, welche KI im Einsatz ist und wie sie kontrolliert wirdAI Control Tower, eingerichtet im Rahmen eines ImplementierungsprojektsDie ServiceNow-Funktion für diese TransparenzZu AI Control Tower →
Der Go-live steht bevor, aber niemand hat entschieden, wie es danach weitergehtGemeinsame Entscheidung vor dem Ende der Hypercare-PhaseEin bewusst gewählter laufender BetriebÜber den laufenden Betrieb sprechen →
Es trifft mehr als ein Punkt zu, oder Sie sind sich nicht sicherGemeinsame EntscheidungEine klare Empfehlung, auch wenn Sie keinen dieser Services brauchenÜber den laufenden Betrieb sprechen →
Nicht sicher, welchen Service Sie brauchen?
Wir sagen es Ihnen, auch wenn die Antwort „keiner“ lautet.
Nach dem Go-live
Was passiert, wenn die Hypercare-Phase endet
Die meisten Implementierungen enden nach demselben Muster: Auf den Go-live folgt eine festgelegte Phase intensiver Betreuung, danach entsteht eine Lücke. Bei uns ist die Hypercare-Phase vertraglich Teil der Implementierung und hat ein festes Enddatum. Entscheidend ist, was bis zu diesem Datum stehen soll. Diese Frage sollten Sie vor dem Go-live klären, nicht erst in der letzten Woche der Hypercare-Phase.
01
Aufbau
02
Go-live
03
Hypercare
04
Übergang
Überschneidet sich mit den letzten Wochen der Hypercare-Phase.
Entscheidung
Laufender Betrieb
Bewusst gewählt, nicht dem Zufall überlassen.
Den Ablauf der Übergabe in den laufenden Support beschreiben wir Schritt für Schritt auf der Seite Solution Support.
Was Sie wählen, was bei Ihnen bleibt
Sie wählen, was wir betreiben. Alles andere bleibt bei Ihnen
Für jeden Service legen wir Umfang und Vertrag einzeln fest. So buchen Sie nur, was eine Lücke schließt. Wenn zwei Services gut zusammenpassen, liegt das meist an einem dieser Gründe:
Platform Governance+Solution Support
Wenn die Plattform einen Verantwortlichen braucht und zwei oder drei Lösungen besondere Aufmerksamkeit erfordern.
Governance as a Servicenachder Implementierung von AI Control Tower
Wenn die Transparenz geschaffen ist, aber niemand den Prozess darum herum betreibt.
Fractional CAIO+Governance as a Service
Wenn KI sowohl erfahrene Führung als auch funktionierende Kontrollen braucht.
Wenn einer reicht, beginnen Sie mit einem.
Wofür Sie sich auch entscheiden, Ihr Geschäft bleibt in Ihrer Hand. Die Grenze ziehen wir so:
BereichVerantwortlich
Geschäftsprozesse, Prioritäten und DatenSie
Budget, Investitionen und die abschließende Freigabe von Entscheidungen, Risikoakzeptanz und Ausnahmen eingeschlossenSie. Wir übernehmen Vorbereitung, Dokumentation und Eskalation.
Rechtliche und regulatorische Verantwortung, auch als datenschutzrechtlich VerantwortlicherSie. Wir halten uns an unsere Vereinbarungen zu Auftragsverarbeitung und Informationssicherheit.
Freigabe von Benutzerzugängen und Produktiv-Releases sowie TestabnahmeSie
Konfiguration und Dokumentation, die während des Service entstehenSie
Die ServiceNow-Subscription, Lizenzen, Plattformverfügbarkeit und ProduktfehlerServiceNow, auf Grundlage Ihres eigenen Vertrags mit ServiceNow
ERP, Marketing, HR und andere angebundene SystemeDie jeweiligen Verantwortlichen und Anbieter
Der beauftragte Service und die Abstimmung über diese Grenzen hinwegWir
Für die Verfügbarkeit von Systemen, die wir nicht betreiben, können wir nicht einstehen. Unsere Zusage lautet: Überschreitet ein Problem eine dieser Grenzen, verfolgen wir es weiter, bis die zuständige Stelle es übernommen hat. Sie wissen dabei jederzeit, wo es steht.
Warum Pulse & Patterns
Erfahrene Spezialisten betreiben Ihren Service
Ihren Service betreiben dieselben Spezialisten, die auch Konzeption und Umsetzung verantworten. Unser Gründungsteam bringt jahrzehntelange Erfahrung in Plattformbetrieb, Support und Governance mit. Bei einem laufenden Service wiegt das schwerer als bei einem Projekt, denn Sie wählen damit aus, wer im vierzehnten Monat ans Telefon geht.
Erfahren und nah an der Arbeit.
Es gibt keine Betreuungsebene dazwischen und keine Übergabe an ein Team, das Sie nie kennengelernt haben.
Wir trennen die vier Aufgaben.
Die meisten Anbieter in diesem Markt verkaufen Kapazität. Wir sagen Ihnen lieber, welche Verantwortung bei Ihnen tatsächlich unbesetzt ist.
Unsere Unabhängigkeit ist vertraglich festgehalten
Wir dokumentieren das empfohlene führende System und die Integrationsgrenze, auch wenn für Sie ein bestehendes System oder das Produkt eines anderen Anbieters die bessere Lösung ist. Dazu verpflichten uns unsere Kundenverträge. Bei einem laufenden Service ist das wichtiger als sonst.
Den Plattformzustand prüfen wir selbst.
Bei der Prüfung produktiver Instanzen finden wir Funktionen, die installiert, aktiv und auf dem neuesten Stand sind. Veröffentlicht wurde für sie aber nichts, das gesteuert werden könnte. Aktiv ist nicht dasselbe wie wirksam. Ein laufender Service ist dafür da, diesen Unterschied zu erkennen.
Wann Sie nichts davon brauchen
Manchmal lautet die Antwort Nein
Small and stable
Ist Ihre Plattform klein und stabil und kommt Ihre interne Administration gut damit zurecht, brauchen Sie keinen laufenden Service. Hängt das Wissen über die Plattform an einer einzigen Person, ist das Training die günstigere Lösung.
An ownership question
Geht es eigentlich um die Frage, wer in Ihrem Unternehmen die Plattform verantworten, steuern und weiterentwickeln soll, ist Operating Model Design der richtige Einstieg.
Something new
Eine neue Lösung, ein neues Modul oder eine neue Integration ist ein Fall für die Implementierung. Solution Support umfasst nur Änderungen an Lösungen, die Sie bereits haben.
Volume and catalogs
Brauchen Sie große Kapazitäten für die Ticketbearbeitung oder verlangt Ihr Einkauf einen veröffentlichten Servicekatalog mit festen Reaktionszeiten, sind Sie bei einem größeren Support-Anbieter besser aufgehoben. Das sagen wir Ihnen lieber gleich zu Beginn.
A business change
Geht es nicht darum, Bestehendes gut zu betreiben, sondern muss sich Ihr Geschäft selbst verändern, ist Transformation das passende Thema.
Verwandte Seiten: Operating Model Design klärt, wer die Plattform in Ihrem Unternehmen verantworten und steuern soll. Implementierung und die ServiceNow-Produktseiten zeigen, wie Lösungen gebaut werden. Transformation Partner passt, wenn sich die Arbeitsweise des Unternehmens ändern soll und es nicht um den Betrieb des Bestehenden geht. Training baut die Kompetenzen Ihres eigenen Teams auf. Discovery und Roadmapping helfen, wenn die Frage nach dem laufenden Betrieb eigentlich eine Planungsfrage ist.
Das Gespräch beginnen
Treffen Sie die Betriebsentscheidung bewusst.
Schildern Sie uns Ihre Ausgangslage: Sie stecken mitten im Projekt, die Hypercare-Phase geht zu Ende, oder Sie sind mit einer übernommenen Regelung unzufrieden. Wir sagen Ihnen, welche dieser Services Sie brauchen und welche nicht.