Prozessberatung, die beim Ergebnis beginnt und den besten Weg dorthin gestaltet
Am Anfang steht das Ergebnis, das Ihr Unternehmen braucht. Erst dann fragen wir, auf welchem Weg die Arbeit heute dorthin gelangt. Oft genügt es, einen Schritt zu streichen, eine Übergabe zu verbessern oder die Verantwortung klar zu regeln. Manchmal ist es besser, den Prozess von Grund auf neu zu gestalten, denn KI und moderne Plattformen erledigen heute Arbeit, für die früher ein Mensch nötig war. Sie erhalten einen durchgängig funktionierenden Prozess, benannte Verantwortliche und ein Design, nach dem Ihr Plattformteam bauen kann. So entsteht operative Exzellenz, die Ihre Plattform durchsetzen kann.
ServiceNow Consulting & Implementation Partner und Resell Partner · Anthropic Consulting & Implementation Partner · Erfahrene Spezialisten vom ersten Workshop bis zum Go-live
Ein durchgängig funktionierender Prozess und ein Design, nach dem Ihr Team bauen kann
Ausgangspunkt von Prozessberatung und Prozessdesign ist das Ergebnis, das ein Prozess liefern muss. Dann stellen wir jeden Schritt auf dem Weg zu diesem Ergebnis infrage: Warum gibt es ihn, wird er noch gebraucht, und könnten Systeme und KI ihn besser erledigen? Anschließend gestalten wir den Prozess neu und legen fest, wer welchen Schritt und welche Entscheidung verantwortet. Zum Schluss formulieren wir Anforderungen, nach denen Ihr Team bauen kann.
- 01Ergebnis festlegen
- 02Hinterfragen, wie die Arbeit heute läuft
- 03Reibung finden
- 04Für Systeme und KI neu gestalten
- 05Verantwortung festlegen
- 06In Anforderungen übersetzen
- 07Ein umsetzungsreifes Design übergeben
Eine Prozesslandkarte beschreibt, was heute passiert. Unser Design legt fest, was stattdessen passieren sollte, wer dafür verantwortlich ist, wo Systeme und KI die Arbeit übernehmen und was gebaut werden muss. Dabei sehen wir uns den Prozess an, wie er tatsächlich läuft, nicht wie er dokumentiert ist. Dazu gehören Abweichungen zwischen Teams und Gesellschaften, Behelfslösungen und die Tabelle, die zwischen zwei Anwendungen vermittelt. Dieses Bild nutzen wir, um die heutige Arbeitsweise zu hinterfragen, aber nie als Spezifikation. Manchmal verbessert das beste Design den bestehenden Prozess, manchmal setzt es noch einmal beim Ergebnis an.
Verwandt: Roadmapping legt die Reihenfolge der Veränderungen über Ihre Programme hinweg fest. AI Use Case Discovery ermittelt die KI-Anwendungsfälle, deren Umsetzung sich zuerst lohnt.
Was sich ändert, wenn der Prozess vor dem Bau gestaltet wird
Die Arbeit läuft über Teams hinweg weiter, statt an jeder Grenze liegen zu bleiben. Gerade an diesen Grenzen spürt der Kunde den Unterschied. Informationen muss niemand mehr doppelt erfassen, und die manuellen Behelfslösungen zwischen den Systemen fallen weg. Auch im Test gibt es weniger Überraschungen: Eine Entscheidung, die in der Konzeption fällt, kostet ein Gespräch. Fällt dieselbe Entscheidung erst im Bau, kostet sie einen Änderungsantrag, einen erneuten Test und einen verspäteten Go-live. Gemessen werden die Verbesserungen an Ihren eigenen Zahlen und an dem Ergebnis, das wir zu Beginn vereinbaren.
Erst vereinfachen, dann automatisieren, damit sich jede Automatisierung lohnt
Automatisierung macht einen Prozess schneller, aber nicht besser. Wer Arbeit automatisiert, die es gar nicht geben sollte, zementiert sie. Mit KI stellt sich neu die Frage, welche Arbeit überhaupt nötig ist. Deshalb klären wir zuerst, was KI überflüssig macht, und erst danach, was sie beschleunigen kann. Anschließend gehen wir in einer Reihenfolge vor, die Ihre Investition in die Plattform schützt.
Streichen
Schritte, die es nur wegen einer alten Systemgrenze gibt, Freigaben, die niemand liest, doppelte Prüfungen und Lesearbeit, die heute ein Modell übernehmen kann.
Vereinfachen
Weniger Schritte, weniger Übergaben und weniger Menschen, die am selben Datensatz arbeiten.
Standardisieren
Ein vereinbarter Weg überall dort, wo Abweichungen keinen Nutzen bringen.
Automatisieren
Arbeit, die sich wiederholt, festen Regeln folgt und messbar ist.
KI einsetzen
Wo die Bewertung unstrukturierter Informationen zum Engpass wird und der zugrunde liegende Prozess stabil läuft.
Steht das Projekt unter Termindruck, laufen einzelne Schritte parallel, und wir planen die Arbeit entsprechend. An der Reihenfolge der Überlegungen ändert das nichts:
Einen Schritt zu streichen ist immer günstiger, als ihn zu automatisieren.
Übergaben, die so gestaltet sind, dass die Arbeit vollständig ankommt
Die meisten Prozesse scheitern nicht innerhalb eines Fachbereichs, sondern zwischen den Fachbereichen. Für den Moment, in dem die Arbeit an das nächste Team geht, ist niemand verantwortlich. Deshalb gestalten wir jede Übergabe so, dass die Arbeit zusammen mit ihren Daten und ihrem Kontext ankommt.
Lead und Opportunity bedeuten für beide Seiten etwas anderes
Eine gemeinsame Definition von Lead und Opportunity mit abgestimmten Qualifizierungskriterien
Der Abschluss wird neu erfasst, und die Lieferung weicht nach und nach vom Verkauften ab
Ein Auftrag, der aus dem Abschluss entsteht und genau das enthält, was verkauft wurde
Die Arbeit zur Auftragserfüllung wird manuell oder zu spät angelegt
Arbeit zur Auftragserfüllung, die aus dem bestätigten Auftrag entsteht
Dem Arbeitsauftrag fehlen die Informationen aus dem Fall, deshalb kommt der Techniker schlecht vorbereitet
Ein Arbeitsauftrag, der Fallhistorie, Asset und Entitlement übernimmt
Umfang, Preis und Annahmen erreichen das Projektteam nie
Umfang, Preis und Annahmen, die in den Projektplan übernommen werden
Gelieferte und abgerechnete Arbeit laufen auseinander, und die Marge zeigt sich erst hinterher
Abrechnung auf Basis gelieferter Arbeit, mit sichtbarer Marge, während das Projekt läuft
Arbeit wird freigegeben, obwohl der Umsetzung Details für den Start fehlen
Freigabepunkte, die alles verlangen, was die Umsetzung für den Start braucht
Das Muster, nach dem wir zuerst suchen.
Ein Geschäftsbereich legt für jede Anfrage einen Abschlussdatensatz an, ein anderer führt Angebote in einer Lead-Stufe. Eine solche Pipeline lässt sich mit keinem Bericht vergleichbar machen. Deshalb legen wir fest, wie die Objekte definiert sind, bevor jemand einen Bericht entwirft.
Begriffe sind Prozessdesign, keine Dokumentation.
Ein benannter Verantwortlicher für jeden Prozess, jede Entscheidung, jede Ausnahme und jeden Datensatz
Für jeden Prozess und jedes Objekt benennen wir vier Verantwortliche, und zwar bevor jemand ein System auswählt. So hat jede Nahtstelle einen Fürsprecher, und aus Eskalationen werden wieder Entscheidungen.
Prozessverantwortung
Verantwortet den gesamten Prozess, nicht nur den Anteil einer Abteilung.
Entscheidungsverantwortung
Wer an welcher Stelle mit welcher Befugnis entscheidet, etwa über Rabattstaffeln, Freigabegrenzen oder Prioritäten.
Ausnahmeverantwortung
Wer handelt, wenn der normale Weg nicht funktioniert. Weil gerade diese Verantwortung am häufigsten fehlt, landen Ausnahmen in E-Mails.
Datenverantwortung
Verantwortet, dass ein Objekt korrekt, aktuell und überall gleich definiert ist. Diese Rolle ist unabhängig von dem System, in dem das Objekt gespeichert wird.
Business Process Consulting legt fest, wie die Arbeit ablaufen soll und welche Systeme sie unterstützen. Wer diese Arbeit verantwortet, steuert und verbessert, klärt Operating Model Design.
Den Prozess gestalten und dabei die Systeme im Blick behalten
Ignoriert ein Prozessdesign die Systeme, auf denen der Prozess läuft, scheitert es im Bau. Für jeden Schritt legen wir deshalb fest, welche Anwendung ihn unterstützt, welche Informationen er braucht und woher diese stammen. Wechselt die Arbeit von einem System ins nächste, ist das ebenfalls eine Übergabe. Wir gestalten sie mit derselben Sorgfalt wie eine Übergabe zwischen zwei Teams.
Hier lässt sich oft am meisten gewinnen. Jemand kopiert Daten von einem Bildschirm in den anderen, eine Prüfung findet nur statt, weil niemand den gelieferten Daten traut, ein Status muss an zwei Stellen gepflegt werden: All das ist zuerst eine Designfrage und erst dann eine Integrationsfrage. Manchmal wirft der Prozess eine Frage auf, die die gesamte Systemlandschaft betrifft, etwa wenn zwei Systeme denselben Datensatz für sich beanspruchen. Solche Fragen lösen wir nicht innerhalb eines einzelnen Prozesses, sondern bringen sie als Architekturentscheidung ein. Das Prozessdesign dokumentiert, von welchen Entscheidungen es abhängt.
Business Process Consulting and Design legt fest, wie ein einzelner Prozess ablaufen soll und welche Systeme ihn unterstützen. Enterprise Architecture gestaltet die Systemlandschaft, auf der diese Prozesse laufen, und dokumentiert die gemeinsam getroffenen Entscheidungen, die für alle gelten.
Verwandt: Enterprise Architecture, ServiceNow Integrations.
Fünf Bereiche, in denen sich Prozessdesign auszahlt, und die Nahtstellen dazwischen
Marketing
Definition und Lebenszyklus von Leads, Qualifizierung, Zuordnung von Kampagnen zu Opportunities, Einwilligung und Datenschutz sowie die Übergabe an den Vertrieb.
Vertrieb und Go-to-Market
Lebenszyklus und Qualifizierungsstufen von Opportunities, Definition des Angebotsportfolios, Freigabe- und Rabattbefugnisse, Angebotserstellung, Übergabe an den Auftrag, Account-Verantwortung und Disziplin beim Forecast.
Revenue Operations
Hier laufen Marketing, Vertrieb, Customer Success, Professional Services und Finanzen zusammen. Dazu gehören die Verantwortung für Verträge und Entitlements, die Zuständigkeit für die Kundendaten und die Übergaben, an denen Umsatz realisiert, gesichert oder verloren wird. An diesen Nahtstellen geht der meiste Wert verloren, weil niemand an ihnen gemessen wird.
Kundenservice
Lebenszyklus und Taxonomie von Fällen, Kundenidentifikation, Entitlements, Routing, Wissensmanagement, Eskalation, Übergaben an den Field Service, Kommunikation bei großflächigen Störungen und Fallabschluss.
Professional Services
Der Übergang vom verkauften Auftrag ins Projekt, Personalplanung, Zeiterfassung, Kosten und Marge, Änderungssteuerung, Abrechnung und Nutzenmessung. Am wichtigsten ist die erste Nahtstelle: Das Projektteam muss erfahren, was verkauft wurde, zu welchem Preis und unter welchen Annahmen. Auf ServiceNow gestalten wir dafür Professional Services Automation auf Basis von Strategic Portfolio Management und richten sie danach aus, wie Ihre Projektorganisation Arbeit besetzt, verfolgt und abrechnet.
Verwandt: Marketing Automation, Sales CRM, CPQ, Customer Service Management, Field Service Management, Strategic Portfolio Management.
Standardisieren, wo Abweichung keinen Wert hat. Abweichung behalten, wo sie ihre Kosten wert ist.
Unternehmensgruppen mit mehreren Gesellschaften, Unternehmen nach einer Übernahme und Private-Equity-Portfolios stehen vor derselben Frage: Wie viel eines Prozesses sollte überall gleich sein? Rechtliche und regulatorische Vorgaben sowie echte Marktunterschiede rechtfertigen Abweichungen. Wenn dagegen drei Gesellschaften denselben Vertriebsprozess auf drei Arten abwickeln, nur weil jede ihre eigenen, historisch gewachsenen Systeme mitbringt, ist das keine berechtigte Abweichung. Falltypen, Kanäle und Sprachen unterscheiden sich zwischen den Gesellschaften stärker, als man erwartet. Deshalb machen wir diese Unterschiede vor der Konfiguration sichtbar und dokumentieren jede beibehaltene Variante mit ihrer Begründung.
Abweichungen, die vor der Konfiguration niemand dokumentiert hat, fallen erst im Bau auf.
Ein KI-Agent ist ein weiterer Beteiligter im Prozess. Geben Sie ihm eine Rolle.
Wie jedes neue Teammitglied bringt KI dann Nutzen, wenn ihre Aufgabe klar umrissen ist. Wir entwickeln und betreiben KI-Agenten im eigenen Unternehmen und bei unseren Kunden. Bevor ein KI-Agent live geht, klären wir, welche Aufgabe er übernimmt und welchen Kontext er dafür braucht. Wir legen fest, was er entscheiden und ändern darf, was beim Menschen bleibt und wie mit Unsicherheit umgegangen wird. Außerdem bestimmen wir, welche Nachweise dokumentiert werden und wer das Ergebnis verantwortet, wenn es falsch ist.
Ohne diese Antworten ist KI ein Beteiligter mit Berechtigungen, den niemand steuert.
ServiceNow orchestriert den Workflow samt Governance, Claude ist unsere bevorzugte Intelligenzebene. Für jeden Anwendungsfall wählen wir das Modell, das zu seiner Aufgabe passt.
Verwandt: ServiceNow AI, AI Control Tower.
Der Ausnahmeweg ist Teil des Prozesses
Wer einen Prozess nur für den Idealfall gestaltet, hat ihn nicht wirklich gestaltet. In den Ausnahmen konzentrieren sich Aufwand, Kosten und der Schaden für den Kunden. Deshalb gestalten wir sie vor dem Bau: fehlende Daten, eine abgelehnte Freigabe, einen Auftrag, der nach Beginn der Auftragserfüllung geändert wird, einen Kunden ohne hinterlegtes Entitlement, eine nicht erreichbare Schnittstelle, ein unsicheres KI-Ergebnis und einen manuellen Eingriff. Dazu gehört auch, wie der Prozess danach weiterläuft.
Ein Prozess, der nur funktioniert, solange alles glattläuft, ist nicht umsetzungsreif.
Was Sie mitnehmen: ein Design, nach dem Ihr Implementierungsteam bauen kann
Die Arbeit läuft als eigenes Designprojekt, dessen Umfang wir getrennt vom Bau festlegen. Ein Entscheidungsprotokoll und vereinbarte Reaktionszeiten sorgen dafür, dass Entscheidungen nicht liegen bleiben und ihre Begründung nachvollziehbar bleibt, auch wenn das Projektteam weitergezogen ist.
Wir gestalten den Prozess und implementieren die Plattformen, auf denen er läuft
Wer Ihren Prozess neu gestaltet, implementiert bei uns auch die Plattformen, auf denen er läuft. So hält das Design auch dem Bau stand.
Partner auf beiden Plattformen.
Als ServiceNow Consulting & Implementation Partner und Resell Partner sowie Anthropic Consulting & Implementation Partner liefern wir Prozessdesign, Workflow-Plattform und KI-Ebene aus einem einzigen Team.
Unabhängige Beratung, schriftlich festgehalten.
In der Konzeptionsphase halten wir für jede wesentliche Funktion fest, welches System führend sein sollte und wo die Integrationsgrenze verläuft, jeweils mit Begründung. Das gilt auch dann, wenn ein bestehendes System oder das Produkt eines anderen Anbieters die bessere Lösung ist. Nicht jede Funktion gehört auf die Plattform, die wir implementieren.
Gemacht für die Stellen, an denen die Reihenfolge ins Rutschen gerät.
Typisch sind ein Datenmodell, das sich während der Konfiguration noch ändert, Abweichungen zwischen Gesellschaften, die im Bau sichtbar werden, oder zwei Geschäftsbereiche mit unterschiedlichen Definitionen derselben Objekte. Unsere Designfragen decken solche Probleme auf, solange sie sich noch per Entscheidung lösen lassen.
Durchgängig gestaltet, nicht Team für Team.
Wir gestalten Wertströme über alle Fachbereiche hinweg, die sie durchlaufen: Order to Cash, Auftragserfüllung, Issue to Resolution, Plan to Deliver und Source to Pay. Festgelegte Ergebnisse sind der Zielprozess, benannte Verantwortliche und ein Anforderungs-Backlog, nach dem gebaut werden kann.
Erfahrene Spezialisten vom ersten Workshop bis zum Go-live.
Requirements Engineering, Business Analysis, Prozessmodellierung und Lösungsarchitektur liegen bei uns in der Hand eines Gründungsteams mit jahrzehntelanger Erfahrung. Es gibt keine Betreuungsebene dazwischen und keine Übergabe an einen Personalpool. Die Spezialisten, die Sie zuerst kennenlernen, erledigen auch die Arbeit.
Business Process Consulting and Design legt fest, wie die Arbeit ablaufen soll und welche Systeme sie unterstützen. Treffen die übrigen Arbeitsstränge ihre eigenen Entscheidungen, sorgt Transformation Partner dafür, dass die Prozessentscheidungen weiterhin dem Ergebnis dienen.
Finden Sie das Prozessproblem, bevor Sie die technische Lösung bauen
Bringen Sie den Prozess mit, der Sie am meisten kostet. Wir zeigen Ihnen, wo es tatsächlich hakt, und sagen Ihnen offen, wo die Lösung liegt: im Prozess, in der Technologie oder in etwas, das Sie bereits haben.
Die Fragen, die uns Entscheider stellen.
Was ist Prozessberatung?
Prozessberatung klärt, wie ein Prozess tatsächlich läuft, warum das so ist und wie er stattdessen laufen sollte. Wir beginnen beim Ergebnis und stellen jeden Schritt infrage. Bevor wir vereinfachen, standardisieren oder automatisieren, streichen wir, was nicht gebraucht wird. Dann legen wir fest, wo Systeme und KI die Arbeit übernehmen, benennen die Verantwortlichen und formulieren zum Schluss Anforderungen, nach denen ein Umsetzungsteam bauen kann.
Sollten wir unseren heutigen Prozess verbessern oder von Grund auf neu gestalten?
Eine Verbesserung reicht, wenn die einzelnen Schritte sinnvoll sind und die Reibung in Übergaben, Verantwortlichkeiten oder der Datenqualität liegt. Vom Ergebnis her neu gestalten sollten Sie den Prozess, wenn er von Einschränkungen geprägt ist, die heute nicht mehr gelten, etwa wenn ein Mensch jedes Dokument lesen muss oder zwei Systeme nie Informationen ausgetauscht haben. Mit KI tritt der zweite Fall häufiger auf als früher. Deshalb prüfen wir beide Optionen früh, noch bevor sich jemand auf einen Bau festlegt.
Wann sollte ein Geschäftsprozess automatisiert werden?
Automatisieren lohnt sich, wenn der Schritt notwendig ist, die Regeln stabil und die Eingaben einheitlich sind und das Volumen den Aufwand für den Bau rechtfertigt. Wir prüfen der Reihe nach: Braucht es den Schritt überhaupt? Lässt er sich vereinfachen oder standardisieren? Erst danach fragen wir, ob er automatisiert oder an KI übergeben wird. KI verschiebt diese Grenze, denn Schritte, für die bisher ein Mensch ein Dokument lesen musste, lassen sich heute streichen statt nur beschleunigen. Korrigieren Mitarbeiter Daten, die ein fehlerhaftes vorgelagertes System erzeugt, beheben wir dieses System, statt die Korrektur zu automatisieren.
Wie unterstützt Prozessdesign eine ServiceNow-Implementierung?
Prozessdesign nimmt Entscheidungen vorweg, die sonst während der Konfiguration derjenige trifft, der gerade an der Tastatur sitzt. Das Implementierungsteam startet mit Zielprozess, Verantwortlichen, Geschäftsregeln, der Systemunterstützung für jeden Schritt, Integrationsanforderungen und Ausnahmewegen. Fehlen diese Vorgaben, beruht die Konfiguration auf Annahmen, die als Änderungsanträge wieder auftauchen.
Worin unterscheidet sich das von Enterprise Architecture und Operating Model Design?
Business Process Consulting and Design legt fest, wie ein einzelner Prozess ablaufen soll und welche Systeme ihn unterstützen. Enterprise Architecture gestaltet die Systemlandschaft, auf der diese Prozesse laufen, und dokumentiert die gemeinsam getroffenen Entscheidungen, die für alle gelten. Dabei greift das Prozessdesign nur so weit in die Systeme ein, wie der Prozess es erfordert. Operating Model Design legt fest, wer den Prozess anschließend verantwortet, steuert und verbessert. Beides ist eng verzahnt, denn ein Prozess ohne Verantwortlichen fällt in alte Muster zurück.