Marketing Automation dort, wo Ihre Kundendaten bereits liegen

Tenon wird im Rahmen einer OEM-Partnerschaft unter der gemeinsamen Marke Marketing Automation on ServiceNow powered by Tenon angeboten. ServiceNow liefert Plattform und Datenmodell, Tenon Software entwickelt die Marketinganwendung als kostenpflichtige Anwendung für den ServiceNow Store. Außerdem ist ServiceNow Ventures an Tenon beteiligt. Die Zusammenarbeit hinter der gemeinsamen Marke ist echt. Dennoch gibt es einen Unterschied: Eine Partneranwendung wird anders lizenziert und unterstützt als ein natives ServiceNow-Modul.

Ja, Tenon setzt ServiceNow voraus. Arbeiten Sie bereits mit der Plattform, wird Tenon an Ihre vorhandenen Kundendaten angebunden. Wechseln Sie zu ServiceNow, lassen sich Tenon und ServiceNow CRM im selben Projekt einführen. In beiden Fällen bildet ServiceNow die technische Basis.

Das ist möglich, wenn Sie es wollen. Diese Entscheidung sollten Sie aber bewusst treffen und das Tracking nicht aus Gewohnheit einschalten. Tracking, das eine Person identifiziert und ihr Verhalten in einen Kundendatensatz überträgt, braucht eine Rechtsgrundlage, einen Einwilligungsmechanismus, der das Tracking tatsächlich steuert und nicht nur daneben existiert, sowie eine klare Aussage darüber, welche Daten erhoben und wie lange sie gespeichert werden. Wir empfehlen, die Segmentierung so anzulegen, dass sie zunächst mit Plattformdaten funktioniert. Verhaltenstracking ergänzen Sie nur dort, wo es einen echten Nutzen bringt. Wenn Sie es einsetzen möchten, legen wir vor dem Design genau fest, was erhoben und wo es gespeichert wird. So ist Ihre Datenschutzposition von Anfang an geklärt und muss nicht nachträglich angepasst werden.

Preise und pauschale Lizenzaussagen veröffentlichen wir nicht. Lizenziert werden sowohl die Plattform als auch die Anwendung, und Store-Anwendungen können ein separates Plattformabonnement voraussetzen. Die Antwort hängt daher von Ihrer bestehenden Systemlandschaft ab. Statt zu schätzen, prüfen wir sie gemeinsam mit Ihnen.

Nicht unbedingt. Auch diese Entscheidung sollten Sie bewusst treffen und nicht aus Gewohnheit. Manche Unternehmen konsolidieren ihr Marketing auf ServiceNow. Andere behalten HubSpot, Salesforce Marketing Cloud oder eine andere Plattform und binden sie an. Den zweiten Weg haben wir bereits umgesetzt: Wir haben eine bestehende Marketingplattform so mit ServiceNow verbunden, dass qualifizierte Leads und Kontaktdaten zuverlässig übertragen werden.

Entscheiden Sie sich für einen Wechsel, stellt sich die Frage, was tatsächlich umzieht. Kontakte, Einwilligungsnachweise und Sperrlisten müssen mit vollständigen Belegen ankommen, denn ohne Zeitstempel und Quelle taugt ein Einwilligungsnachweis nicht als Nachweis. Historische Interaktionsdaten und laufende Journeys baut man in der Regel besser neu auf, statt sie mit Gewalt zu migrieren. Bevor wir einen Wechsel planen, klären wir, welche Importwege und Migrationsfunktionen zur Verfügung stehen. So erhalten Sie einen Plan, von dem wir wissen, dass er sich umsetzen lässt.

Ja. Wir planen das als festen Bestandteil der Implementierung ein und nicht als Einstellung, die am Ende jemand abhakt.

Für E-Mail-Marketing in Deutschland brauchen Sie eine vorab erteilte Einwilligung, einen Nachweis, wann und wie jede Person sie erteilt hat, und eine Möglichkeit zum Widerruf, die so einfach ist wie die Anmeldung. Das gelingt leichter, wenn das Marketing auf derselben Plattform läuft wie Ihr Kundendatensatz. Dann gibt es pro Person und Zweck einen Einwilligungsnachweis, der direkt beim Kunden gespeichert ist statt in einem separaten Kanalsystem. Jede Anmeldung ist mit Zeitstempel und Quelle belegt. Sperrungen setzt die Plattform durch, sodass keine Kampagne davon abhängt, dass jemand daran denkt. Ein Widerruf stoppt zudem nicht nur den nächsten Versand, sondern auch das, was bereits läuft.

Vor dem Go-live testen wir die Präferenz- und Abmeldemechanik anhand Ihrer eigenen Einwilligungsdaten. Dabei arbeiten wir mit Ihrer Datenschutzberatung zusammen, damit genau das Design live geht, das sie freigegeben hat.

Beide Fragen klären wir bei der Projektplanung, lange bevor die erste Kampagne verschickt wird. Eine gute Zustellbarkeit lässt sich nicht einfach konfigurieren, sie muss erarbeitet werden. Dazu gehören authentifizierte Absenderdomains, ein schrittweiser Volumenaufbau bei jeder neuen Versandkonfiguration, Sperrungen, die die Plattform durchsetzt, statt dass jemand daran denken muss, und gepflegte Listen, damit Sie nicht an Kontakte versenden, die seit Jahren nichts mehr lesen. Wie der Versand aufgebaut ist und wo Ihre Marketing- und Einwilligungsdaten gespeichert werden, halten wir gemeinsam mit Ihrer Datenschutzberatung schriftlich fest. Passt eine der beiden Antworten nicht zu Ihren Anforderungen, erfahren Sie das bereits in der Projektplanung und damit zum günstigsten Zeitpunkt.

Noch vor der Konfiguration legen Sie für jedes Feld fest, welches System Vorrang hat. In der Datenbewertung vereinbaren wir mit Ihnen, nach welchen Regeln Dubletten erkannt werden, welche Quelle für welches Attribut maßgeblich ist und was mit dem unterlegenen Datensatz geschieht. Ohne diese Regeln erhält dieselbe Person dieselbe Nachricht doppelt, weil sie in zwei Versionen existiert. Deshalb ist das für uns eine Designentscheidung und keine Aufräumarbeit.

Hier geht es um Routing und Verantwortung, und das muss vor dem Start geklärt sein, nicht erst danach. Sie legen fest, ob die Gesellschaften einen gemeinsamen Kontaktdatensatz nutzen oder getrennte Datensätze führen, wer was sehen darf und welche Gesellschaft das Follow-up übernimmt. Zugriff und Routing über mehrere Gesellschaften, vom Lead bis zum Auftrag, haben wir auf ServiceNow bereits umgesetzt. Mit dieser Aufgabe sind wir also vertraut.

Bei Release-Tests müssen neben der Konfiguration auch die laufenden Journeys geprüft werden. Vor einem Upgrade sollten Sie wissen, welche Journeys gerade laufen, welche pausieren, welche danach weiterlaufen und welche vorher abgeschlossen sein müssen. Getestet wird das auf einer Nicht-Produktionsinstanz mit echten Journey-Daten. Wir klären dieses Verhalten anhand Ihres eigenen Release-Plans und weisen es im Test nach, statt uns auf ein Datenblatt zu verlassen.