Jeden Kundenfall mit den Menschen verbinden, die ihn lösen
Mit ServiceNow Customer Service Management (CSM) sieht Ihr Serviceteam Fall, Kunde, Produkte, Vertrag und Historie auf einen Blick. Doch CSM reicht weiter als der Service: Abrechnung, Auftragsabwicklung, Engineering und Field Service bearbeiten denselben Fall auf derselben Plattform. Ihre Kunden erhalten Antworten, statt auf eine andere Abteilung zu warten. Und ServiceNow AI und Claude arbeiten direkt mit dem Falldatensatz, nicht mit einer Kopie.
Selten liegt das Problem bei den Servicemitarbeitern.
Meist fehlt ihnen das, was sie zum Lösen brauchen.
Vertrag, Entitlement, gekaufte Produkte und Fallhistorie liegen in unterschiedlichen Systemen. So vergehen die ersten Minuten jedes Falls mit der Suche nach Informationen, die im Unternehmen längst vorhanden sind.
Accounts, Kontakte, Install Base und Entitlements werden an mehreren Stellen gepflegt. Das Routing ist unzuverlässig, die Entitlement-Prüfung ebenso.
Dieselbe Antwort steht im Wiki, im Ticketportal und in drei persönlichen Postfächern. Neue Mitarbeiter finden sie nicht, Kunden erst recht nicht.
Was Abrechnung, Auftragsabwicklung, Engineering oder einen Vor-Ort-Einsatz erfordert, wird per E-Mail weitergegeben und aus dem Gedächtnis nachverfolgt. Beim Kunden kommt davon nur Funkstille an.
Nicht das Ticket steuern, sondern die Arbeit, die den Fall löst.
ServiceNow CSM ist die Anwendung, mit der Sie Kundenservice durchgängig steuern. Sie erfasst Fälle aus allen Kanälen und bündelt die Kundendaten, auf die der Service angewiesen ist: Accounts, Kontakte, gekaufte Produkte, Install Base, Verträge und Entitlements. Servicemitarbeiter arbeiten in einem Arbeitsplatz mit genau diesem Kontext, und CSM steuert die Arbeit hinter dem Fall: Aufgaben für andere Abteilungen, Vor-Ort-Einsätze und die nachgelagerte Auftragsabwicklung. Klassische Helpdesks und CRM-Supportmodule erfassen und verfolgen eine Anfrage. CSM steuert die Arbeit, die sie löst.
Ob Portal, Telefon, Chat, E-Mail, Vor-Ort-Kontakt oder Systemschnittstelle: Alle Kanäle legen denselben Fall an oder aktualisieren ihn. Über welchen Kanal der Kunde kommt, spielt keine Rolle.
Geschäfts-, Privat- und Partnerkunden (B2B, B2C und B2B2C) auf einer gemeinsamen Kundendatenbasis. Konzernstrukturen, Partnerhierarchien und externe Dienstleister werden konfiguriert statt individuell entwickelt.
Alle Produkte und Assets eines Kunden, verknüpft mit dem Fall. So weiß die Person am Telefon sofort, worum es geht.
Now Assist erstellt Zusammenfassungen, Antwortentwürfe und Wissensartikel. KI-Agenten übernehmen ganze Schritte der Fallbearbeitung. Claude wird an Ihre Servicedaten angebunden.
Eine vollständige Kundenservice-Plattform, die auch die Teams hinter dem Fall einbindet
Ein bewährtes Fallmodell ab dem ersten Tag, ergänzt um Falltypen für die Anliegen Ihrer Branche, jeweils mit klar definierten Status und Eskalationswegen.
Jedes Produkt und jede Leistung ist mit einem Vertrag und einem Entitlement verknüpft. Schon beim Anlegen eines Falls prüft die Plattform das Entitlement, also worauf der Kunde Anspruch hat. Das Routing richtet sich nach Ihrem Portfolio und Ihren Vereinbarungen.
Der CSM Configurable Workspace zeigt Fall, Kunde, Historie und passende Wissensartikel auf einem Bildschirm. Die Recherche zu Beginn jedes Falls entfällt.
Arbeit wird nach Fähigkeiten, Kapazität und Verfügbarkeit gezielt an die richtige Person verteilt, statt aus einer gemeinsamen Warteschlange gezogen zu werden.
Wissensartikel entstehen nach der Methode Knowledge-Centered Service (KCS), werden geprüft und direkt im Fall angezeigt. Jede Antwort wird einmal geschrieben und immer wieder genutzt.
Ein Portal im Erscheinungsbild Ihrer Marke, in dem Kunden ihre Fälle selbst anlegen, verfolgen und aktualisieren. Dazu ein Virtual Agent, der Routinefragen beantwortet, bevor daraus Fälle werden.
Was sich ändert, wenn aus Kundenservice Customer Operations wird
Kunden warten nicht mehr im Ungewissen.
→Übergaben an Abrechnung, Engineering oder Auftragsabwicklung werden zu Aufgaben am Fall. Ihr Team sieht den Stand jederzeit, Ihre Kunden über das Portal ebenso. Nachfragen bei Kollegen entfallen.
Service wird zum Unterscheidungsmerkmal.
→Entitlements verknüpfen jeden Fall mit dem, was der Kunde gekauft hat. Premiumkunden erhalten Premiumservice, und die Plattform stellt sicher, dass dieses Versprechen eingehalten wird.
Aus einem Supportanruf kann ein Gespräch über die Vertragsverlängerung werden.
→Wer am Telefon sieht, was der Kunde besitzt und wann sein Vertrag ausläuft, erkennt Anlässe für den Vertrieb. Und wo Ihr Geschäftsmodell Serviceleistungen berechnet, trägt der Service eigene Ergebnisverantwortung.
Sie messen den ganzen Prozess, nicht nur den Serviceschritt.
→Service Levels gelten für alle Teams, die am Fall beteiligt sind, und orientieren sich an den Produkten und Leistungen Ihres Portfolios.
Die Wirkung:
→Kundenservice wird vom Kostenfaktor zum Treiber von Kundenwert. Die Kennzahlen dafür legen wir zu Beginn fest, gemessen an Ihrer eigenen Ausgangslage statt an Benchmarks anderer Unternehmen.
Bringen Sie Ihre häufigsten Falltypen mit, und Ihren schwierigsten. Wir zeigen Ihnen, wie jeder davon durchgängig auf der Plattform läuft, noch bevor die Konzeption beginnt.
Sie nutzen bereits ServiceNow ITSM? So finden Sie heraus, ob Sie CSM brauchen
IT Service Management unterstützt Ihr Unternehmen mit IT-Leistungen. Customer Service Management bedient Ihre Kunden und damit Ihr Kerngeschäft. Externe Kunden bringen Produkte, Verträge, Entitlements und eine kaufmännische Beziehung mit, und das verändert die Anforderungen an den Prozess. Meist geben drei Fragen den Ausschlag.
ITSM kennt eine anrufende Person und eine Firma. CSM bildet zusätzlich Konzernstrukturen, Partnerhierarchien und die Install Base jedes Kunden ab.
CSM prüft schon beim Anlegen des Falls das Entitlement anhand von Produkt, Asset oder Vertrag. Erst das ermöglicht differenzierte Service Levels, mit denen Sie sich vom Wettbewerb abheben.
Ein Portal im Erscheinungsbild Ihrer Marke, in dem Kunden Fälle anlegen, verfolgen und ihre Produkte und Verträge einsehen, ist ein klarer Anwendungsfall für CSM.
Ein Shared-Service-Szenario: Einige Dutzend Partnerkontakte melden Tickets zu Ihren IT-Services, alle erhalten dieselben Service Levels, ein eigenes Portal ist nicht nötig. CSM würde hier ein Kundendatenmodell einführen, das niemand pflegt. Es zu empfehlen, würde das Projekt nur unnötig aufblähen.
Der Fall, der drei Tage dauert, hängt selten im Service fest.
Meist wartet er auf die Abrechnung, einen Auftrag, einen Techniker oder ein Projekt. CSM verbindet den Fall mit genau dieser Arbeit, auf einer Plattform und mit einem Kundendatensatz. Vertrieb, Kundenservice, Field Service und Projektabwicklung sehen denselben Kunden, dieselben Produkte und dieselben Verträge. Synchronisieren muss deshalb niemand etwas.
Von der Kundenbeschwerde bis zur Lösung durch den Techniker geht bei keiner Übergabe Kontext verloren. Vor-Ort-Einsätze werden am Fall angelegt, geplant und abgeschlossen, nicht in einem separaten System. Auftragsfragen hängen direkt am betreffenden Auftrag. Und ein Serviceanliegen, aus dem Projektarbeit wird, geht mit vollständigem Kundenkontext an die Projektabwicklung.
An diesem Punkt ist CSM kein Servicewerkzeug mehr, sondern die Plattform, auf der Kundenanliegen tatsächlich gelöst werden.
Verwandt: Sales CRM · Field Service Management · Strategic Portfolio Management.
KI, die im Fall arbeitet, nicht daneben
Fallzusammenfassungen, Lösungsnotizen, Antwortvorschläge und Wissensartikel entstehen auf Basis des Falls und Ihrer Wissensdatenbank. Weil sie auf vorhandenen Informationen aufbauen, sind die Entwürfe ab dem ersten Fall nützlich. Routing und Priorisierung lernen aus gelösten Fällen und werden mit wachsender Historie besser.
Standardfunktionen einzuschalten ist der Anfang, nicht das Ziel. Wir entwickeln KI-Agenten in CSM für das, was Ihre Fälle wirklich brauchen: fehlende Angaben bei der Fallaufnahme einholen, das Entitlement prüfen, den nächsten Schritt vorschlagen oder interne Aufgaben nachverfolgen, die einen Fall offen halten. Jeder KI-Agent arbeitet mit demselben Datensatz, denselben Berechtigungen und derselben Historie wie Ihr Team. Wir entwickeln und betreiben KI-Agenten im eigenen Unternehmen und bei Kunden.
Bevor ein KI-Agent live geht, prüfen wir, ob Wissen, Daten, Berechtigungen und Regeln belastbar genug sind. Now Assist Guardian, Datenresidenz und eine benannte Datenverantwortung legen wir vor dem Go-live fest. Wir arbeiten mit mehreren Modellen, bevorzugt mit Claude, und wählen für jede Aufgabe das Modell, das zu ihr und zu Ihren Kontrollvorgaben passt.
In ServiceNow CSM arbeitet KI mit demselben Falldatensatz, demselben Wissen und denselben Berechtigungen wie Ihr Team. Now Assist entwirft Zusammenfassungen, Antworten und Wissensartikel, KI-Agenten übernehmen ganze Schritte der Fallbearbeitung, und Claude wird für Analyse und Vorbereitung an Ihre Servicedaten angebunden. Was an Kunden geht, geben Menschen frei.
Eingebaut statt angehängt. KI in einem separaten Werkzeug sieht weder den Fall noch den Vertrag noch die Historie des Kunden. Jede Antwort muss mit anderen Systemen abgeglichen werden, und so entsteht ein zusätzlicher Arbeitsschritt, statt dass einer wegfällt. In CSM ist ServiceNow AI Teil des Falls selbst. Genau dort bringt sie den größten Nutzen.
Verwandt: AI Control Tower.
“Mit einer stabilen Taxonomie, sauberen Kundendaten, verlässlichem Routing und nutzbarem Wissen verstärkt KI alles, was darunter liegt. Auf schwachen Grundlagen vervielfacht sie deren Fehler, und zwar in hohem Tempo.
Leitung unseres CSM-Bereichs
So bringen wir CSM für Ihr Serviceteam zum Laufen
Wir beginnen mit Ihrer Datengrundlage und Ihrem Fallmodell, gestalten parallel das Operating Model und bauen anschließend Wissen, Integrationen und KI darauf auf. Sie erhalten einen klar definierten Umfang, eine Aufwandsspanne mit nachvollziehbaren Treibern und ein erstes Release, mit dem Ihr Team früh arbeitet, nicht erst am Ende.
Accounts, Kontakte, Install Base, Verträge und Entitlements stehen am Anfang, denn Routing, Entitlement-Prüfung und KI bauen darauf auf. Die Lizenz läuft ab dem ersten Tag, der Nutzen wächst mit jedem Fall, der auf sauberen Daten läuft.
Rollen, Service Levels, Eskalationswege und Verantwortlichkeiten entlang der Customer Journey gestalten wir parallel, damit die Plattform zu der Arbeitsweise passt, die Sie anstreben.
Wir etablieren einen schlanken Wissensprozess und öffnen Self-Service für Kunden und interne Teams. Integrationen leiten wir aus den Prozessanalysen ab und bauen sie parallel. KI-Agenten gehen dort live, wo Wissen, Daten und Regeln sie tragen. Da sich KI-Funktionen je nach ServiceNow-Lizenzstufe und Region unterscheiden, prüfen wir vorab, was Ihre Instanz enthält.
Jede Abweichung vom Standarddatenmodell kostet bei jedem Upgrade erneut. Deshalb muss sich jede Anpassung ihren Platz verdienen.
Zuerst Wissen für Ihre Servicemitarbeitern zu den häufigsten Anliegen, danach die Inhalte, die Kunden wirklich weiterhelfen.
Fallmeldung, Statusverfolgung und geführte Erfassung gehen live, sobald Routing und Wissensabdeckung geprüft sind.
Erst Kontextanreicherung, dann operative Unterstützung, dann Automatisierung und schließlich bidirektionale Orchestrierung.
Now-Assist-Skills und prädiktive Funktionen auf einer Grundlage, die sie tragen kann.
Ein schlankes erstes Release: ein bis drei volumenstarke, wiederholbare Falltypen, vollständig umgesetzt. Trägt das Design, weiten wir es auf alle weiteren Falltypen aus.
Warum Pulse & Patterns der richtige CSM-Partner ist
ServiceNow ist unsere primäre Plattform, Customer Operations unser Schwerpunkt.
Wir sind ServiceNow Consulting & Implementation Partner und Resell Partner sowie Anthropic Consulting & Implementation Partner. ServiceNow steuert Workflow, Daten und Governance, Claude liefert die Intelligenz. Beides gestalten wir gemeinsam, aus einem Team heraus.
Unsere Fachleute sind als ServiceNow Certified Implementation Specialist – Customer Service Management zertifiziert. Wer Ihr Fallmodell gestaltet, ist also genau auf dem Produkt zertifiziert, in dem es entsteht.
Mit Managed Services entwickeln wir die Plattform weiter, mit Training sorgen wir dafür, dass Ihr Serviceteam sicher damit arbeitet.
Wir beginnen beim Operating Model, nicht bei der Modulliste. Und wenn eine Funktion besser in ihrem bisherigen System bleibt, sagen wir Ihnen das.
Wir bauen CSM auf einer sauberen Ausgangsbasis auf, mit:
Fallprozessen mit festgelegten Falltypen und Eskalationswegen
konfigurierbaren Arbeitsplätzen
Kundenportalen im eigenen Markenauftritt mit geführter Erfassung und Statusverfolgung in Echtzeit
Wissensmanagement von Grund auf
operativen Dashboards
der Migration von Altdaten in eine saubere Struktur
Erfolgsgeschichten mit Namen sind in Vorbereitung und werden veröffentlicht, sobald unsere Kunden zustimmen.
Sehen Sie Ihren Kundenservice auf einer Plattform laufen
Ein Customer-Operations-Workshop ist der schnellste Weg, um zu sehen, was CSM für Sie verändern würde. Gemeinsam mit den Menschen, die Ihren Fallablauf betreiben, bilden wir ihn ab. Wir zeigen, wo Fälle warten und warum, wie KI-Agenten und Claude mit dem Falldatensatz arbeiten, und was zuerst kommt und was warten kann.
- Ihre Falltypen und Kanäle
- Wo Kundendaten heute liegen
- Wie Arbeit an andere Teams übergeben wird
- Welches Wissen bereits vorhanden ist
Danach können wir eine sinnvolle erste Phase festlegen.
Die Fragen, die Entscheider uns stellen.
Was ist ServiceNow CSM?
›Customer Service Management ist die ServiceNow-Anwendung für durchgängig gesteuerten Kundenservice. Sie verwaltet Fälle aus allen Kanälen, bündelt die zugehörigen Kundeninformationen, gibt Ihrem Team einen Arbeitsplatz mit dem vollständigen Bild und verbindet den Fall mit den Teams, deren Arbeit ihn löst. CSM steuert also die Lösung, nicht nur die Erfassung der Anfrage.
Was ist der Unterschied zu einem klassischen CRM oder Helpdesk?
›Ein CRM ist auf Kundenbeziehung und Vertriebspipeline ausgerichtet, ein Helpdesk auf das Erfassen und Verfolgen von Anfragen. CSM dagegen ist auf die Arbeit ausgerichtet, die den Kunden bedient: Entitlements, Routing nach Fähigkeiten und Kapazität, Aufgaben für andere Abteilungen, Vor-Ort-Einsätze und Service Levels. Auf ServiceNow nutzt CSM denselben Kundendatensatz wie Sales CRM und Field Service Management.
Wir nutzen bereits ServiceNow ITSM. Brauchen wir auch CSM?
›Das hängt von Ihren Kunden ab, nicht von Ihrer IT. CSM lohnt sich, wenn Ihr Kundenstamm komplex strukturiert ist, Ihr Service sich vertraglich von Kunde zu Kunde unterscheidet oder Kunden ihre Fälle selbst einsehen und vorantreiben sollen. Trifft nichts davon zu, reicht ITSM aus, und das sagen wir Ihnen auch.
Müssen wir unsere bestehenden Systeme ersetzen?
›Nein. Finanzsystem, Telefonanlage und bestehende Kundendatenbank bleiben in der Regel, wo sie sind, und liefern ihre Daten über Integrationen an den Fall. Früh entschieden werden muss, welches System für Accounts, Kontakte, Install Base, Verträge und Entitlements führend ist.
Kann CSM Service mit Vertrieb, Aufträgen und Vor-Ort-Einsätzen verbinden?
›Ja. Vertrieb, Aufträge, Field Service und Projektabwicklung laufen auf derselben Plattform und mit demselben Kundendatensatz. Auftragsfrage, Serviceanliegen und Vor-Ort-Einsatz für denselben Kunden sind dadurch miteinander verknüpft statt voneinander getrennt.
Wie wird KI in ServiceNow CSM eingesetzt?
›Now Assist entwirft Fallzusammenfassungen, Lösungsnotizen, Antworten und Wissensartikel aus dem Fall und Ihrer Wissensdatenbank und ist damit ab dem ersten Tag nützlich. Routing und Priorisierung lernen aus gelösten Fällen. KI-Agenten übernehmen ganze Schritte wie Fallaufnahme, Entitlement-Prüfung und Nachverfolgung. Wie groß der Nutzen ist, hängt von nutzbarem Wissen, sauberen Daten und klar vereinbarten Governance-Regeln ab.
Wie lange dauert eine Implementierung?
›Das hängt vom Umfang ab. Das erste Release ist bewusst schlank gehalten: ein bis drei volumenstarke, wiederholbare Falltypen statt aller Szenarien auf einmal. Datengrundlage und Fallbearbeitung kommen zuerst, KI-Agenten folgen, sobald die Grundlage sie trägt.
Lässt sich vorab erkennen, welche Kunden von einem Ausfall betroffen sind?
›Ja, sofern Ihre Daten das hergeben. Die Plattform ermittelt betroffene Kunden, legt Fälle an und informiert die Kunden, bevor sie anrufen. Das erspart viele doppelte Anrufe. Grundlage sind Ihre Kunden- und Install-Base-Daten. Wo diese lückenhaft sind, bauen wir sie zuerst auf.