Ein Target Operating Model für Unternehmen, die mit ServiceNow und KI arbeiten
Ein Operating Model beschreibt in sechs Dimensionen, wie Ihr Unternehmen arbeitet.
Wir gestalten alle sechs Dimensionen für Ihre Commercial, Customer und Project Operations. Das gilt vor der Einführung eines neuen Systems, das die Arbeit dieser Teams verändert, ebenso wie nach dem Go-live. Auf ServiceNow laufen die Workflows, Claude liefert die Intelligenz. Wer beides verantwortet, betreibt und weiterentwickelt, legt das Operating Model fest.
Das Design stammt von erfahrenen Spezialisten, die die Plattformen auch implementieren.
Sie wissen nicht, wo Sie anfangen sollen? Dann beginnen Sie mit Roadmapping.
Was ist ein Target Operating Model?
Ein Target Operating Model (auf Deutsch Zielbetriebsmodell) beschreibt, wie ein Unternehmen künftig arbeiten will. Dazu gehören Verantwortlichkeiten, Entscheidungsrechte, Governance und der Weg der Arbeit durch das Unternehmen. Meist umfasst es sechs Dimensionen, vom Aufbau der Teams bis zur Messung der Ergebnisse. Praxistauglich ist es erst, wenn jedes Team daraus ablesen kann, wer entscheidet, wer die Arbeit erledigt und auf welchen Systemen sie läuft.
Business Strategy × People × Processes × Technology × Data × AI
Die sechs Dimensionen machen Value Multiplied™ greifbar. Der Wert ergibt sich aus Business Strategy × People × Processes × Technology × Data × AI. Ist eine Dimension schwach, begrenzt sie deshalb alle anderen. Wir gestalten alle sechs zusammen, ausgehend von der Geschäftsstrategie, der sie dienen.
Warum Technologie und KI das Operating Model verändern
Die meisten Operating Models sind auf eine Arbeitsweise ausgelegt, in der Menschen die Arbeit erledigen und Systeme sie dokumentieren. Mit ServiceNow und KI ist das anders: Systeme verteilen die Arbeit, bereiten Entscheidungen vor und handeln über KI-Agenten selbst. Davon sind alle sechs Dimensionen zugleich betroffen. Wer KI in das alte Modell einbaut, automatisiert Arbeit, die es nicht geben sollte.
Deshalb sollten Sie das Operating Model gestalten, bevor das System die Arbeitsweise Ihrer Teams verändert. Rollen, Freigaben und Übergaben ändern sich mit dem System. Wer die Organisation zu spät darauf ausrichtet, bekommt die Lücken in Form von Änderungsanträgen und Behelfslösungen zu spüren. Läuft die Plattform bereits, setzen wir dort an, wo Arbeit und Entscheidungen heute tatsächlich stattfinden, und entwickeln das Modell von dort aus weiter.
Ihr Operating Model ändert sich mit einem neuen System, ob es jemand gestaltet oder nicht. Entscheidend ist, ob Sie es vorher gestalten.
Organisation: wie Commercial, Customer und Project Operations aufgestellt sind
Die Dimension Organisation legt fest, wie Teams und Geschäftsbereiche für ihre Arbeit aufgestellt sind. Nutzen Vertrieb, Service und Projektorganisation dieselbe Plattform, stellen sich drei Fragen: Wie greifen die Bereiche ineinander? Wo ist das Plattformteam angesiedelt? Und arbeitet es zentral, föderiert oder hybrid? Dabei bauen wir auf Ihrer bestehenden Struktur auf, statt ein neues Organigramm zu entwerfen.
Zentral
Bündelt Standards und Entwicklung in einem Plattformteam.
Einheitlich, aber ein Engpass, sobald die Nachfrage die Kapazität übersteigt.
Föderiert
Überträgt die Verantwortung an die Fachbereichsteams, im Rahmen gemeinsamer Standards.
Schnell, birgt aber die Gefahr, dass sich die Bereiche auseinanderentwickeln.
Hybrid
Gibt zentrale Regeln vor und verteilt die Entwicklung.
Am häufigsten gewählt und am schwersten durchzuhalten, weil jemand die Regeln pflegen muss.
Transformation Partner sorgt dafür, dass die Veränderung stimmig bleibt, solange sie läuft. Operating Model Design legt fest, welche Verantwortung das Unternehmen danach selbst trägt.
Governance: wer was entscheidet, ab welcher Schwelle
Governance regelt, wer welche Entscheidung ab welcher Schwelle trifft, auf welcher Grundlage das geschieht und wie es danach weitergeht. Welche Entscheidungen auf einer gemeinsamen Plattform immer wieder anfallen, lässt sich vorhersagen: Prozessänderungen, Konfiguration oder Individualentwicklung, neue Integrationen, Datenverantwortung, die Freigabe von KI-Anwendungsfällen, Release-Reife und der Zeitpunkt von Upgrades. Legt Ihr Modell nicht für jede dieser Entscheidungen fest, wer sie trifft, ist es ein Diagramm, kein Operating Model.
Mit Schwellenwerten regelt in den meisten Fällen ein Standard die Entscheidung, statt dass eine Person sie einzeln prüfen muss. Entschieden wird auf der niedrigsten Ebene, die die Verantwortung dafür tragen kann. Gremien befassen sich nur mit dem, was vom Standard abweicht.
Ein Governance-Meeting macht noch kein Governance-Modell. Wirksam ist Governance nur, wenn am Tisch jemand sitzt, der die Entscheidung tatsächlich treffen kann.
Prozesse: wie die Arbeit durch Vertrieb, Service und Projekte fließt
Die Dimension Prozesse beschreibt, wie die Arbeit durch das Unternehmen läuft und wer für jeden Ablauf von Anfang bis Ende verantwortlich ist. In Commercial, Customer und Project Operations sind es meist die Übergaben, an denen Wert verloren geht. Aus einem Angebot wird kein sauberer Auftrag, ein Fall wandert zwischen Teams hin und her, ein Projekt hat keinen Einblick in seine Marge. Jeder Ablauf braucht eine Rolle, die ihn über alle diese Übergaben hinweg verantwortet.
- 01Beantragt
- 02Priorisiert
- 03Freigegeben
Das Operating Model entwirft nicht jeden Prozess neu. Es gibt ein Muster vor, mit dem Verantwortung in allen Prozessen greift: wer einen Ablauf verantwortet, wer ihn ändern darf und wie Änderungen beantragt, priorisiert und freigegeben werden. Jede Anfrage erhält eine sichtbare Rückmeldung, damit Teams nicht mehr am System vorbei arbeiten.
Business Process Consulting legt fest, wie die Arbeit ablaufen soll und welche Systeme sie unterstützen. Wer diese Arbeit verantwortet, steuert und verbessert, klärt Operating Model Design.
Menschen & Kompetenzen: welche Rollen und welches Know-how das Modell braucht
Diese Dimension bestimmt, welche Rollen und Kompetenzen das Modell braucht. Mit ServiceNow und KI müssen sechs Verantwortlichkeiten irgendwo im Unternehmen verankert sein: ein Verantwortlicher im Fachbereich für jedes Ergebnis, eine Plattformverantwortung, Prozessverantwortliche, Datenverantwortliche, eine Architekturverantwortung und eine Verantwortung dafür, was KI tun darf. Im Mittelstand liegen oft mehrere davon bei einer Person. Kritisch wird es erst, wenn eine Verantwortung bei niemandem liegt.
Ein Verantwortlicher im Fachbereich für jedes Ergebnis
Eine Plattformverantwortung
Prozessverantwortliche
Datenverantwortliche
Eine Architekturverantwortung
Eine Verantwortung dafür, was KI tun darf
Die Plattformverantwortung, die Prozess- und Datenverantwortung und die Entscheidungsrechte selbst.
Entwicklungskapazität und Spezialwissen.
Manche Kompetenzen sollten im Haus bleiben. Der Plan legt für jede Kompetenz fest, ob sie intern, extern oder gemeinsam abgedeckt wird, wann eine extern abgedeckte Kompetenz intern aufgebaut wird und wie das Wissen konkret weitergegeben wird. Mit jeder Phase wird Ihr Unternehmen stärker.
Technologie & Daten: ServiceNow, Claude und die Daten, auf denen das Modell läuft
Diese Dimension klärt, auf welchen Systemen und Informationen das Modell aufbaut. Wir gestalten es für zwei Plattformen, die zusammenarbeiten. ServiceNow orchestriert die Workflows, ist das führende System für die Arbeit und steuert sie. Claude liefert die Intelligenz, um Inhalte zu lesen, abzuwägen und Entwürfe zu erstellen. Für jedes wesentliche Geschäftsobjekt gibt es einen benannten Datenverantwortlichen. Diese Rolle ist unabhängig von dem System, in dem das Objekt gespeichert ist.
Orchestriert, dokumentiert, steuert
Die Workflows, das führende System für die Arbeit und ihre Steuerung.
Liest, wägt ab, entwirft
Die Intelligenz in der Arbeit.
Das Modell legt auch fest, wie Technologieentscheidungen getroffen werden:
Prinzipien
die Diskussionen beenden: „Konfiguration vor Individualentwicklung“
Standards
jeweils mit einer verantwortlichen Rolle
Ein Architekturgremium
mit Schwellenwerten
Ein Entscheidungsprotokoll
das die Plattform auch bei personellen Wechseln upgradefähig hält
Enterprise Architecture legt fest, wie die Systemlandschaft aussehen soll und warum. Operating Model Design klärt, wer sie verantwortet, steuert und verändert.
Performance Management: wie Ergebnisse gemessen und gesteuert werden
Performance Management regelt, wie Ergebnisse gemessen werden und wer auf dieser Basis handelt. Die Verantwortung für den Nutzen beginnt mit dem Go-live. Jede Kennzahl braucht eine verantwortliche Rolle und einen Review-Rhythmus. Dazu kommt die Erlaubnis, Kapazität für Arbeit einzusetzen, die niemand beantragt hat, etwa für technische Schulden oder dafür, dass die Plattform upgradefähig bleibt. Fehlt das, verkommt die Roadmap zu einer Warteschlange von Anfragen.
Die letzte Zeile misst kaum jemand. Dabei zeigt gerade sie, ob sich alles andere weiter verbessert.
Welche Entscheidung landet immer wieder im selben Meeting?
ServiceNow Center of Excellence und AI Center of Excellence: Brauchen Sie eines?
In einem Center of Excellence (CoE) liegen Standards, Entscheidungen und Fachwissen an einer Stelle, statt in jedem Projekt neu erarbeitet zu werden. Ein ServiceNow CoE lohnt den Aufwand, sobald die Plattform mehreren Geschäftsfunktionen dient, mehrere Teams darauf entwickeln oder mehrere Gesellschaften eine Instanz teilen. Unterhalb dieser Schwelle erfüllt eine benannte Plattformverantwortung denselben Zweck, mit einer Entscheidungsliste und einem festen Review-Termin.
Ein AI Center of Excellence identifiziert und bewertet KI-Muster, Prompts und Designs für KI-Agenten und macht sie wiederverwendbar, damit nicht jedes Team bei null anfängt. Für den Mittelstand empfehlen wir eine gemeinsame Einheit: einheitliche Standards und eine einzige Architekturverantwortung für Plattform und KI. Die KI-Kompetenz kommt dabei hinzu, statt doppelt aufgebaut zu werden.
Eine benannte Plattformverantwortung
Mit einer Entscheidungsliste und einem festen Review-Termin erfüllt sie denselben Zweck.
ServiceNow CoE
Lohnt den Aufwand, wenn mehrere Geschäftsfunktionen die Plattform nutzen, mehrere Teams auf ihr entwickeln oder sich mehrere Gesellschaften eine Instanz teilen.
AI CoE
Identifiziert und bewertet KI-Muster, Prompts und Designs für KI-Agenten und macht sie wiederverwendbar, damit nicht jedes Team bei null anfängt.
Eine gemeinsame Einheit
Einheitliche Standards und eine einzige Architekturverantwortung für Plattform und KI. Die KI-Kompetenz kommt hinzu, statt doppelt aufgebaut zu werden.
Die KI-Governance selbst läuft über AI Control Tower. Dort nimmt der AI Steward neu entdeckte KI-Anwendungen in die Governance auf. Im Mittelstand ist diese Rolle meist eine Zusatzaufgabe neben der eigentlichen Tätigkeit, und genau dafür legen wir sie aus.
Ein CoE soll die Umsetzung ermöglichen und nicht zur nächsten Freigabeschleife werden.
So gestaltet Pulse & Patterns Ihr Operating Model
Operating Model Design ist bei uns ein eigenes Designmandat mit separater Vereinbarung, festgelegten Ergebnissen und einem Entscheidungsprotokoll. Jedes Mandat hat einen Verantwortlichen im Fachbereich, der für eine der Kennzahlen zuständig ist, auf die das Modell wirkt. Damit hat das Design Gewicht in Vertrieb, Service, Projektabwicklung und Technologie.
Umfang und Ziele
Was erreicht sein muss und was heute den größten Schaden verursacht.
Ist-Zustand
Wie jede der sechs Dimensionen heute funktioniert und was ein anstehender Systemwechsel verändern wird.
Zielmodell
Die sechs Dimensionen, gemeinsam gestaltet und auf die Größe Ihres Unternehmens zugeschnitten.
Kompetenzen und Sourcing
Was intern bleibt, was extern liegt und wie das Wissen weitergegeben wird.
Übergang und Rhythmus
Der Review-Rhythmus und ein schrittweiser Weg, ausgehend vom heutigen Stand. Denn ein Operating Model, das auf einen Schlag eingeführt werden soll, kommt nie an.
Ein Modell, mit dem Ihr Unternehmen arbeiten kann
Ein einsatzbereites Target Operating Model für alle sechs Dimensionen.
Die Team- und Plattformstruktur
Eine Matrix der Entscheidungsrechte mit Schwellenwerten
Prozessverantwortung und der Ablauf für Änderungen
Rollenbeschreibungen und ein Plan für den Aufbau von Kompetenzen
Datenverantwortung, Architekturstandards und ein Entscheidungsprotokoll
Kennzahlen mit benannten Verantwortlichen
Eine Empfehlung für ein Center of Excellence für Plattform und KI
Ein schrittweiser Übergangsplan
Wer Ihr Operating Model gestaltet, implementiert auch die Plattform
Ob ein Operating Model gelingt, entscheidet sich an der Nahtstelle zwischen Entscheidungsrechten und technischen Entscheidungen. Unsere Spezialisten implementieren auch ServiceNow und bauen Lösungen auf Basis von Claude. Deshalb passt das Modell zu den Entscheidungen, vor denen Ihre Teams tatsächlich stehen. KI-Agenten entwickeln und betreiben wir im eigenen Unternehmen und bei Kunden. Die Rollen, die wir rund um sie gestalten, stammen deshalb aus der Praxis.
Plattform und KI in einem Modell.
Als ServiceNow Consulting & Implementation Partner und Resell Partner sowie Anthropic Consulting & Implementation Partner gestalten wir beides zusammen.
Erfahrene Spezialisten vom ersten Workshop bis zum Go-live
Unser Gründungsteam und unsere Spezialisten bringen jahrzehntelange Erfahrung in Transformation, Prozessen und Plattformen mit. Wer Ihr Modell gestaltet, begleitet Sie auch bei der Umsetzung, und zwar durchgehend bis zum Go-live. Es gibt keine Betreuungsebene dazwischen und keine Übergabe an ein Team, das Sie nie kennengelernt haben.
Gestalten Sie das Operating Model, bevor das System es für Sie gestaltet.
Erzählen Sie uns von dem anstehenden Systemwechsel oder von der Entscheidung, die immer wieder im selben Meeting landet. Wir zeigen Ihnen, wo Ihre sechs Dimensionen heute stehen und wo die Lücken liegen. Außerdem sagen wir Ihnen, ob Sie ein neues Modell brauchen, ein kleineres oder drei Verantwortlichkeiten, die bisher niemand vergeben hat.
Die Fragen, die uns Entscheider stellen.
Was sollte ein Target Operating Model enthalten?
Ein Target Operating Model sollte konkret genug sein, dass sich im Alltag damit arbeiten lässt. Es legt fest, wer für jedes Ergebnis, jeden Prozess, jedes Datenobjekt und jede KI-Funktion verantwortlich ist. Es führt die wiederkehrenden Entscheidungen auf, jeweils mit Schwellenwert und den Nachweisen, die dafür vorliegen müssen. Außerdem bestimmt es Teamstruktur, Rollen, Systeme und Kennzahlen. Jedes Element sollte zwei Fragen beantworten: Wer macht das, und wer entscheidet darüber?
Was unterscheidet das aktuelle Operating Model vom Target Operating Model?
Das aktuelle Operating Model zeigt, wie Ihr Unternehmen heute tatsächlich arbeitet, auch auf informellen Wegen. Das Target Operating Model beschreibt, wie es künftig arbeiten will. Aus dem Abstand zwischen beiden ergibt sich der Übergangsplan. Den Ist-Zustand ehrlich zu beschreiben, ist deshalb unverzichtbar.
Was ist ein ServiceNow Operating Model?
Ein ServiceNow Operating Model regelt, wie ein Unternehmen Verantwortung, Steuerung und Weiterentwicklung seiner ServiceNow-Plattform organisiert. Dazu gehören Plattformverantwortung, die Aufnahme von Anforderungen, Standards für Konfiguration und Integration, Architekturverantwortung, Release-Governance, der Aufbau von Kompetenzen und die Verantwortung für den Nutzen. Besonders wichtig wird es, sobald ServiceNow über die IT hinaus genutzt wird. Denn die Governance eines Service Desks passt selten zu Commercial oder Customer Operations.
Wie verändern KI-Agenten die Rollen im Operating Model?
Weil KI-Agenten Berechtigungen haben und selbst Aktionen ausführen, entstehen mit ihnen neue Verantwortlichkeiten und nicht nur neue Aufgaben. Menschen führen Schritte nicht mehr selbst aus, sondern überwachen sie. Dazu gehört, Vorschläge zu prüfen, Ausnahmen zu bearbeiten und zu entscheiden, wann ein KI-Agent eigenständig handeln darf. Bevor ein KI-Agent live geht, muss feststehen, wer verantwortet, was er tun darf, und wer dafür einsteht, wenn er einen Fehler macht.